Discours et émouvant que celui qu’a prononcé M. Abdeslam Ahizoune, Président du Directoire de Maroc Telecom devant une foule nombreuse venue assister à l’événement. Et cette nombreuse assistance  était à la hauteur de la manifestation puisqu’il était question de la remise du Certificat de qualité à Maroc Telecom par M. Salaün, Directeur Général du Bureau Det Norsk Veritas (NDV) organisme de certification de renommée internationale. Un moment de satisfaction et de fierté pour M. Ahizoune. D’ailleurs, dans une brève allocution, le Président du Directoire de Maroc Telecom souligne en effet que «Cette certification nous apporte une réelle fierté car elle représente la dernière étape et l’aboutissement d’un long processus de modernisation et de restructuration» Une consécration qui vient couronner une démarche Qualité Totale. Car «cette démarche concerne à la fois nos clients, nos collaborateurs, nos actionnaires et notre environnement. Elle recouvre aussi notre contribution à l’économie du Royaume et notre forte implication dans l’action citoyenne et le développement durable». Ce Diplôme de qualité concerne chacune des activités de Itissalat Al Maghrib, qu’il s’agisse du Fixe, du Mobile ou d’Internet. Ces services sont entre autres le marketing, les  ventes, les installations et les mises en service,  la facturation et le recouvrement, le  service après-vente pour tous les produits et services offerts aux clients.  Pour le premier Manager de Maroc Telecom, la démarche qualité s’est également intéressée tout autant aux activités de support et elle s’inscrit dans une logique cohérente et globale car «l’ensemble des éléments qui contribuent au développement des services sont intégrés dans cette démarche pour obtenir une qualité de service irréprochable, notamment la planification, l’équipement, l’exploitation et la maintenance des réseaux, les achats, le management des Ressources Humaines, les systèmes d’information… Il n’est donc pas étonnant que M. Ahizoune entende par cette certification un «témoignage rigoureux et objectif de ce que notre gestion et nos services sont conformes aux meilleurs standards; ces standards qui ont fait notre succès, lors de notre introduction en bourse, auprès des investisseurs institutionnels habitués à analyser les performances des entreprises selon des critères mondialement reconnus.» En effet, cette certification est le fruit d’un véritable travail d’équipe qui a mobilisé les 12 000 collaborateurs et nécessité plusieurs mois de travail. C’est sur un ton d’optimisme et de remerciement que le Président du Directoire de Maroc Telecom a terminé son intervention. «Cela a été d’autant plus méritoire que l’entreprise était parallèlement engagée dans la préparation de son introduction en bourse. Et pourtant, elle a relevé ce défi qui s’est ajouté  à tous ceux qu’elle avait déjà relevés depuis le temps où la Poste et les Télécommunications étaient une administration publique. Vous vous en souvenez, celle-ci s’est transformée en Office national des Postes et Télécommunications, avant la création d’Itissalat Al-Maghrib S.A, l’ouverture des marchés à la concurrence,  la privatisation, l’arrivée d’un partenaire stratégique, Vivendi Universal et enfin l’introduction en bourse. Les salariés de Maroc Telecom ont su gérer toutes ces transformations en faisant preuve d’une formidable capacité d’adaptation à leur environnement pour anticiper les attentes de leurs clients. Pour tout ce qu’ils ont fait et qui est aujourd’hui récompensé par cette certification, qu’ils soient sincèrement remerciés.» Cette reconnaissance de la  démarche qualité vient à point nommé quand on sait que Maroc Telecom a toujours affirmé son engagement à contribuer au développement  de l’économie du Royaume, en soutenant activement la création d’emplois et le développement de ses infrastructures. Au travers de ses multiples actions de partenariat dans les domaines sportifs, culturels, sociaux et environnementaux, l’opérateur historique marque aussi sa forte implication citoyenne dans le développement économique et social du pays. Déjà, enclenché en juin 2002, le processus de certification dans lequel s’est engagé Maroc Telecom a donné ses premiers résultats dès avril 2003. C’est ainsi que l’entreprise a déjà eu ses premiers certificats par le Bureau Veritas Quality International (BVQI) en avril 2003 pour les activités Facturation et Recouvrement du Mobile ainsi que les prestations du Centre d’Appels du Mobile, en juin 2003 pour les prestations du Centre d’Appels du Fixe et des Centres de Renseignements et en septembre 2004 pour les activités Facturation et Recouvrement du Fixe. In fine, l’Opérateur historique vient ainsi jeter les fondations solides d’une organisation interne entièrement dédiée à cette opération, afin de garantir sur le long terme son engagement Qualité.

M.S.

Trois questions à M. Abdeslam Ahizoune, Président du Directoire de Maroc Télécom
Nous anticipons les exigences de nos clients

En marge de la cérémonie de remise du Certificat de Qualité ISO 9001, version 2000, pour l’ensemble des services de l’Opérateur historique, M. Abdeslam Ahizoune, Président du Directoire de Maroc Télécom, a bien voulu livrer à La Nouvelle Tribune ses premiers sentiments sur cette distinction internationale, avant d’aborder le jugement rendu par l’autorité de régulation au sujet du différend qui l’a opposé à son concurrent immédiat.

La Nouvelle Tribune :M. le Président, c’est certainement un grand moment pour vous que la première entreprise de télécommunications au Maroc soit certifiée dans tous ses compartiments. Quelle analyse faites-vous de cette distinction internationale ?
M. Abdeslam Ahizoune:  Pour nous, cette certification représente l’aboutissement d’un processus de transformation, de modernisation et de restructuration de l’entreprise pour l’amener au niveau où elle se trouve aujourd’hui. C’est-à-dire une entreprise moderne, privée, cotée en Bourse sur la Place de Casablanca et de Paris. C’est une certification qui a lieu, certes, après le plébiscite des actionnaires vis-à-vis de l’action de Maroc Télécom mais aussi après la confiance que nous témoignent tous les jours nos clients qui nous restent fidèles. Cette distinction est une sorte de confirmation qu’ils ont eu bien raison de choisir Maroc Télécom.

On peut donc avancer que vous venez de relever un défi. Est-ce que la bataille pour l’amélioration de la qualité des services de Maroc Télécom s’arrête à ce niveau?
Le défi de l’amélioration de la qualité est permanent. Nous anticipons les attentes de nos clients qui, chaque jour, deviennent de plus en plus exigeants. Ce qui est tout à fait normal. Nous nous mettons dans une logique d’amélioration continue de nos infrastructures et de la qualité de nos services, qu’il s’agisse des réseaux, de la couverture au niveau national ou de la qualité de l’accueil et de l’écoute.

Reconnaissance du mérite, reconnaissance des valeurs, une satisfaction qui arrive au moment même où Maroc Télécom a gagné le litige qui l’opposait à son concurrent immédiat. Que pensez-vous de cette décision?
Je ne souhaite pas commenter la décision d’une instance de régulation. J’espère seulement que cela servira de leçon à tous les acteurs de la concurrence. Le dénigrement est, et doit rester,  inacceptable pour tous.

Propos recueillis
par Mamady Sidibé