Nous avons pris la coutume, chaque année à l’occasion de la saison du Haj ou de la Omra, de voir certains voyagistes monter au créneau, non de par leurs offres ou qualité de prestations, mais de par les dépassements de certaines brebis galeuses du métier qui continuent de porter atteinte au secteur. Cette année, le ministère du Tourisme est intervenu pour mieux organiser l’opération du Haj et éviter les cas d’escroquerie auxquels nous assistons pratiquement toutes les années. C’est dans cette optique qu’il a mis en place un quota pour chaque agence. Un taux de 50, 75 ou 100 places a été octroyé aux agences en fonction de leur taille, mais la majorité d’entre elles n’en a eu que 50. Ce taux a été augmenté par la suite pour les agences qui le souhaitaient et on s’était retrouvé avec un chiffre moyen de 75 places par agence.  Mais force est de constater que certains voyagistes, irrespectueux de la profession et de leurs clients, font fi de toute éthique et traitent leurs clients de la pire des manières.

Cas d’arnaque

Selon M. Benmiloud Mohamed, ingénieur agronome retraité, " certaines agences de voyage ont causé la pagaille " durant l’opération du Haj. " La plupart de ces agences ne sont pas du métier, ils profitent de la période du Haj pour arnaquer les pauvres pèlerins, notamment les vieux. " En effet, ce n’est pas la première fois que des pèlerins rapportent que les agences de voyage ne respectent pas les termes de la transaction effectuée au Maroc et qu’une fois sur place, bon nombre de pèlerins sont surpris que la qualité de la prestation achetée au Maroc diffère du produit fourni sur les Lieux-Saints; ils sont par ailleurs livrés à eux-mêmes, alors qu’ils s’agit souvent de personnes âgées et non alphabétisées. Mais faute de réclamation ou plutôt de plainte effective sous forme d’action en justice, ce genre de voyagistes ne semblent pas se soucier du tort qu’ils peuvent causer aux clients dont le seul tort et de leur avoir fait confiance, en donnant les coquettes sommes d’argent nécessaires à l’opération. " Au départ, on nous promet monts et merveilles, mais arrivés sur place, ils nous abandonnent et ce n’est que grâce à la solidarité du groupe que les plus faibles arrivent à s’en sortir. Autrement, ils n’accompliront pas les devoirs pour lesquels ils sont partis. " En effet, cela serait du gâchis que de dépenser des sommes conséquentes pour aller s’acquitter du Haj et revenir bredouille sans avoir accompli ce pourquoi ils ont effectué un si long et si cher voyage. Chaque année, les pèlerins font à leur retour des réclamations qui restent lettres mortes " avance M. Benhmidou qui  déclare avoir effectué pour la première fois le pèlerinage en payant auprès de l’agence " Jaouharat El Haram  (sise à Asilah) la somme de 40 000 Dhs, mais qu’il est déçu par la prestation de cette dernière. " L’agent en question n’a aucun sens de la relation client/ fournisseur, aucune estime pour la profession et encore moins pour nous autres clients. Nous n’avons eu aucune information, aucune assistance, s’il n’y avait pas quelques personnes avisées dans le groupe, plusieurs participants (vulnérables de par leur âge ou leur analphabétisme) seraient rentrés au Maroc sans accomplir leur haj, tout comme ceux qui ont un souci de santé auraient été dans l’impossibilité de tenir le coup sans l’aide et l’assistance des autres.", explique M. Benmiloud qui rappelle que les problèmes avec cette agence ont commencé dès le début du périple.

Manque de sérieux

Arrivé à Jeddah, le groupe est resté plus de 12 heures avant d’être transporté à Mekkah. "Après avoir transporté une partie du groupe dans un autocar de 39 places après 6 heures d’attente, ceux qui sont restés ont dû attendre encore six autres heures avant d’être transportés.  Par souci d’économie, le responsable de l’agence a préféré qu’on attende plusieurs heures pour partager les frais de l’autocar avec un autre groupe au lieu de transporter la totalité du groupe dans deux autocars en même temps. Résultat, nous avons raté la prière du vendredi alors que tous les autres groupes qui sont arrivés dans le même vol que nous ont pu l’accomplir ". Autre bémol, une fois arrivés à l’hôtel à Mekkah et après plusieurs heures de voyage (près de 24 heures entre les heures de vol, de la route, ainsi que les heures d’attente) se sont vu refuser l’accès à leurs chambres d’hôtel et pour cause les agents de la réception leur ont signifié que les chambres étaient seulement réservées et non pas payées. Il fallait donc attendre que l’agent en question arrive, qu’il négocie avec les saoudiens avant que les pèlerins ne puissent les avoir, sachant qu’ils devaient procéder dans l’immédiat aux premiers rites (Taouaf Al Koudoum, Safa wa Marwa…). A Minan,  le groupe en question n’a pas eu un meilleur traitement. " C’était encore le foutoir " Il était prévu que les tentes soient partagées entre 10 et 20 personnes alors qu’une fois sur place les 75 personnes se sont partagées deux tentes, une pour les hommes et une pour les femmes, "ces dernières ont dormi à même le sol pendant 3 jours, à raison de 2m2 pour deux personnes.". De surcroît, les pèlerins devaient être pris en charge pendant ces trois jours comme stipulé dans le contrat du ministère, or, selon M. Benmiloud, ils n’ont même pas eu droit à un seul repas ou une seule boisson. "La veille de l’Aid, nous n’avons même pas dîné, alors qu’on nous avait annoncé du méchoui pour l’Aid. Ce n’est pas une question de bouffe, mais c’est le manque de respect vis-à-vis de nous qui nous choque. Nous avons dû nous débrouiller par nos propres moyens. D’ailleurs, nous avons été invités chez d’autres pèlerins marocains, qui, eux, ont eu droit à des prestations correctes, parce que leurs agences de voyage ont respecté les clauses du contrat."
En outre ces pèlerins étaient abandonnés à leur propre sort après le rite des "Jamarates", qui a été caractérisé cette année par des inondations. Sous l’état de choc, des bousculades..., les membres du groupe ont se débrouillés comme ils ont pu pour regagner Makkah. En effet, la liste des difficultés rencontrées par ce groupe ne se limite pas à cela, mais le pire dans  cette affaire c’est que selon eux, à chaque fois qu’ils faisaient une remarque ou une réclamation à l’agent de voyage, ce dernier  rouspétait en leur précisant qu’il était parent à un ministre de “Souveraineté” et que ce dernier prendrait les mesures nécessaires contre ceux qui osent dire quoi que ce soit à son égard. C’est aberrant de tenir encore ce genre de discours, et que le fait d’être parent ou ami, d’untel ou d’untel vous donne le droit de passer outre l’éthique et la loi.
A priori, les doléances de M. Benmiloud peuvent paraître anodines, mais quand on est sur place, quand on ne connaît personne, quand on ne connaît rien du pays, quand on n’a personne pour nous assister, nous renseigner, …quand il n’y a personne à qui s’adresser pour signaler une anomalie ou autre chose, c’est particulièrement difficile. C’est pour cela que l’agence concernée doit être sanctionnée pour éviter que cela ne se reproduise plus dans l’avenir. C’est également pour cette raison que M. Benmiloud et le groupe qui l’accompagnait ne compte pas laisser passer une telle bavure. Ils comptent intenter une action en justice, après avoir adressé une pétition au ministère du Tourisme rédigée dans les Lieux-Saint et signée par l’ensemble du groupe (75 personnes) "Nous comptons sur les autorités compétentes pour prendre des sanctions sévères à l’encontre de cet agent, pour donner l’exemple à tous ceux qui se permettent d’abuser de la crédulité des gens en croyant que tout est permis et qu’ils sont au dessus de toutes les lois."
Enfin, il convient de signaler que La Nouvelle Tribune a essayé de joindre l’agence de voyage en question ou son responsable pour avoir sa version des choses, mais ce fut en vain.  Le téléphone fixe de cette agence ne répondant pas, nous avons contacté la FNAVM, qui nous a confirmé que c’est le seul et le bon numéro dont elle dispose. Nous avons alors essayé le numéro du portable de son responsable,  M. Bouânani Yassine mais sans succès car nous n’avions que la boîte vocale pour interlocuteur...

Leïla Ouazry