La certification par engagements de services aux entreprises qui a pour objectif essentiel d’assurer un niveau de service constant à toutes les entreprises clientes, démarche de plus en plus usitée en Europe, fait sa percée au Maroc par le biais d’Attijariwafa bank. Pour M.Mohamed El Kettani, Directeur Général d’Attijariwafa bank, “il s’agit d’une opération importante et stratégique pour Attijariwafa bank qui sort d’une intégration réussite”. Elle démontre aussi que “durant toute cette période d’intégration, le client est resté au centre des préoccupations de la Banque qui s’est réorganisée pour mettre en place une démarche qualité qui repose sur l’écoute client”.
Dans cette optique, et afin de répondre aux exigences des entreprises, la Banque a sondé un échantillon représentatif de plus de 1 500 entreprises durant neuf mois et organisé des rencontres avec des dirigeants d’entreprises, des gestionnaires et responsables de qualité de plusieurs entreprises afin de connaître réellement leurs exigences en matière de services.
De ces sondages et rencontres, il est ressorti clairement que les attentes des clients se résument en quatre mots clés, selon M. Hassan Bertal, Directeur Général Adjoint de la “Banque de l’Entreprise”: proximité et disponibilité, célérité de traitement, qualité de service constante et régulière, et, enfin, conseil, anticipation et gestion proactive. Partant de ces attentes, “tout un dispositif a été mis en place pour permettre aux centres d’affaires de s’engager de manière claire, franche et transparente avec les entreprises sur la qualité des services rendus dans le triple objectif d’assurer un niveau de qualité de service constant à toute entreprise, permettre à l’entreprise de s’organiser en conséquence et faire de la qualité de service le facteur de différenciation”, a laissé entendre le Directeur de la Banque de l’Entreprise.

Une démarche évolutive

Afin de répondre de manière claire aux attentes des clients, une démarche évolutive qui repose sur l’écoute clients, la formalisation d’un contrat de services (référentiel) banque/entreprises et la mise en place d’un dispositif assurant la tenue systématique des engagements a été adoptée. Celle-ci est validée par un audit externe effectué annuellement par un organisme international et ce pendant trois années. Par ailleurs, les effectifs des centres d’affaires ont été renforcés avec le recrutement de nouveaux commerciaux pour réduire les dossiers gérés par chaque chargé de clientèle et une formation adéquate leur a été offerte pour les doter d’une culture commerciale forte et une dynamique anticipative et de conseil.                  
Cette procédure a été entièrement appliquée à un site pilote qui a obtenu la certification par engagements de service de l’organisme international AFEQ/AFNOR, un label qui constitue une garantie supplémentaire pour les clients “entreprises”.
En clair, toute une panoplie d’engagements a été prise par Attijariwafa bank au profit de sa clientèle “entreprise”. Parmi ces engagements, on peut citer: désigner un interlocuteur qualifié à même de faciliter la relation avec toutes les entités de la banques et joignable directement, prendre en charge toutes les demandes de crédit et leur donner une suite écrite dans un délai de 15 jours ouvrés pour tout dossier complet, accompagner les entreprises dans toutes leurs opérations à l’international en leur assurant un conseil de qualité et une célérité de traitement, impliquer le client systématiquement pour l’amélioration de la qualité de service, etc. Pour M. Bertal, “ces engagements ne sont point des déclarations d’intentions, ils sont  mesurables et sanctionnés”. Ainsi, et à titre d’exemple, pour les demandes de crédit, la banque s’engage a rembourser systématiquement les frais engagés par le client si le délai de 15 jours n’est pas respecté par la banque simplement d’une demi-journée. Ainsi, et afin d’éviter certains désagréments dans l’octroi des crédits, la nouvelle démarche adoptée par les centres d’affaires consiste a réaliser avec le client une première rencontre pour connaître les besoins du client, lui soumettre ensuite un “check list” pour éviter les retards liés à l’absence de certains documents, lui rendre une visite de terrain avant de procéder à l’analyse concrète du dossier et de le transmettre au centre de décision. Dans tous les cas, pour les dossiers complets, la banque s’engage de manière ferme à donner sa réponse dans un délai maximum de 15 jours.

Un système de surveillance

Intervenant sur ce point, Mme Nadia Janah, Directeur Qualité Groupe, a souligné que “la Banque va tenir ses engagements et a mis pour cela tout un système de surveillance du respect des engagements de servie”. Ce système de surveillance est placé sous la responsabilité directe des Directeurs des centres d’affaires, garant du respect des engagements de services. Le suivi est également effectué au niveau du siège où des reportings mensuels sont envoyés par chaque centre d’affaires, relatant ainsi les réalisations, les difficultés rencontrées, les corrections et améliorations apportées ainsi que les perspectives. En plus de la traçabilité des opérations qu’offrent les outils de suivi, “une enquête mensuelle est réalisée par le siège pour mesurer la perception de la démarche adoptée auprès de tous les clients des centres d’affaires avec une obligation d’atteindre un taux de réponse de 80 %”, fait remarquer Mme Janah.
Le représentant d’AFAQ/AFNAR, est revenu sur l’utilité d’une certification par engagements de service, soulignant que “celle-ci est actuellement le créneau sur lequel il y a le plus de certifications en Europe”. Quant au respect des engagements prises par d’Attijariwafa bank, il n’en fait pas de doute du fait notamment de “la très forte implication de la direction générale de la Banque, l’existence d’un système informatique performant, la mise en place de tout un dispositif de surveillance du respect des engagements et la forte volonté d’amélioration permanente de la Banque”, ajoute le Responsable d’AFAQ/ AFNAR.
Fort de la certification du site pilote, et dans un souci d’offrir un traitement de service équitable à tous ses clients “entreprises”, M.Bertal a laissé entendre que tous les 26 centres d’affaires d’Attijariwafa bank répartis sur l’ensemble du territoire seront certifiés d’ici fin juin 2006. Une démarche qui ne manquera pas de faire tâche d’huile sur le secteur au grand bonheur des entreprises, notamment des PME qui constituent plus de 92 % du tissu industriel du Royaume et dont les engagements de service répondent grandement à leurs doléances.
In fine, M. Mohamed Kettani, Directeur Général de la banque a souligné que cette certification n’est qu’un événement parmi tant d’autres qui marqueront l’année 2006 qui sera celle l’intensification du développement d’(Attijariwafa bank dans tous les domaines).

Moussa Diop