"Après deux années de discrétion, privilégiant le faire sur le faire-savoir, la SGMB va lancer une large campagne de communication institutionnelle reposant sur trois engagements forts en direction de ses clients: Accueil, Écoute et Conseil”, annonce d’emblée M. Jérôme Guiraud, Président du Directoire de la SGMB, lors d’un point de presse annonçant le lancement de cette campagne institutionnelle. Ce silence correspondait à  “un choix délibéré qui a permis à la Banque de mieux se préparer afin d’offrir à sa clientèle des produits et services de qualité”, a poursuivi le Président du Directoire. Dans cette optique, toute une politique de développement a été mise en place au cours de ces trois dernières années pour asseoir une politique de proximité et des services dont le changement du système informatique de la SGMB et sa certification, le recrutement de plusieurs jeunes cadres, le développement du réseau d’agences (207 agences à fin novembre 2005) avec une ambition affichée d’atteindre 300 points de vente à l’horizon 2010, l’accélération d’implantation de guichets automatiques bancaires (+55 GAB sur les 12 derniers mois pour les porter à un total de 180), la mise en place du premier centre d’appels bancaire du Royaume “Sogetel”, etc.

Accueil, Ecoute et Conseil

Forte de ces réalisations et tant d’autres, et comptant sur ses 2 200 collaborateurs, la SGMB qui a toujours fait de la qualité de la relation client un levier de différenciation fort, a consacré deux années de réflexion et d’enquêtes auprès de ses clients, tant entreprises que particuliers, pour identifier les attentes d’une clientèle de plus en plus exigeante. Les résultats de ces enquêtes ont permis à la Banque d’identifier trois grandes familles d’attentes articulées autour des trois mots-clés “Accueil, Ecoute & Conseil”, qui seront les trois composantes essentielles et complémentaires du traitement de la relation avec le client à la SGMB. Et, “c’est autour de ces trois engagements forts que repose cette nouvelle campagne institutionnelle”, souligne M. Ali Ababou, Directeur Général et Membre du Directoire de la SGMB.
Au niveau de l’Accueil, la SGMB a apporté plusieurs améliorations. Outre la proximité accrue offerte par les ouvertures de nouvelles agences et la multiplication des GAB dont les taux de disponibilité ont été améliorés pour se rapprocher de 99 %, l’élargissement des horaires d’ouverture des agences au public (à Tanger, certaines agences sont ouvertes jusqu’à 19 h 30 du fait de la proximité avec l’Espagne), l’amélioration du confort des agences pour permettre la réception des clients sous l’angle de conseil et de la discrétion, l’amélioration de la qualité de l’accueil pour le rendre plus personnalisé et humain requiert une attention très particulière, sont autant d’éléments sur lesquels la SGMB compte pour mieux répondre aux attentes de la clientèle en matière d’accueil . A côté des agences, l’accueil par téléphone a été également amélioré afin que le client puisse obtenir la réponse à ses demandes le plus rapidement possible. Ainsi, chaque client pourra désormais contacter son conseiller personnel sur sa ligne directe et éviter ainsi les encombrements qu’implique le passage par le service standard. A cela s’ajoutent les services qu’offre le centre d’appel Sogetel. Enfin, le dispositif d’accueil est complété par les services on-line ou des conseillers dédiés du canal e-mail reçoivent et répondent aux interrogations des clients individuels et d’entreprises à tout moment.

100000 heures de formation

L’autre volet sur lequel compte se différencier la SGMB est l’Ecoute. Dans ce cadre, et partant du principe que chaque client est différent et a des besoins spécifiques, la SGMB a mis en place un dispositif global pour mieux servir la clientèle. Celui-ci se résume par l’identification des perceptions et des attentes des clients, la recherche de leur feed-back pour améliorer et innover, et, enfin par plus de disponibilité et de personnalisation. Concrètement, cela s’est matérialisé, entre autres, par la mise en place d’un baromètre permanent de satisfaction client qui oriente les réflexions, les procédures et l’évolution même de l’offre de produits et services, mais aussi par l’ensemble des changements apportés pour améliorer l’accueil des clients (conseiller clientèle à l’agence, centre d’appels, e-mail, aménagement des agences, etc.).
Enfin, conscient que le Conseil est une valeur essentielle en matière de services bancaires, la SGMB a mis en place un dispositif multi-formes en phase avec les différents niveaux de besoins exprimés par la clientèle et porteur d’une valeur ajoutée en matière de conseils très appréciée par les clients. L’amélioration du Conseil s’est faite aussi bien au niveau des agences au sein desquelles 500 conseillers de clientèle de particuliers et plus de 100 conseillers de clientèle entreprises sont, au quotidien, les interlocuteurs privilégiés des clients particuliers, Professionnels et Entreprises de la SGMB. Ces conseillers ont bénéficié de plus de 100000 heures de formation au cours de ces trois dernières années. Les conseils se font également par téléphone, via Sogetel, où des téléconseillers, au fait des produits et services bancaires et qui disposent d’une vision large, précise et en temps réel de la situation bancaire entretenue avec chaque client, délivrent des conseils et réalisent des simulations en ligne au profit des clients. Enfin, tablant sur le savoir-faire du Groupe Société Générale en France, la SGMB est en mesure de mettre à la disposition de sa clientèle des offres complexes telle que le cash pooling et d’accompagner les entreprises marocaines dans leur conquête des marchés africains et ce grâce aux filiales du Groupe implantées sur ces marchés.
A travers ces différentes améliorations, la SGMB ambitionne tout simplement de devenir la première banque multicanal du Maghreb.

Moussa Diop

Sogetel, le premier centre d’appels bancaire du Maroc

Le centre d’appels bancaire, ou plus correctement le centre d’écoute et de conseils de clientèle de la SGMB, Sogetel, est le premier centre d’appels intégré et dédié à la relation bancaire au Maroc. Inauguré en septembre 2004, il vise deux objectifs fondamentaux: inscrire la banque dans une nouvelle dynamique relationnelle vis-à-vis du client, d’une part, et intensifier, optimiser l’utilisation de la téléphonie couplée à l’informatique comme outil de conquête, de fidélisation et de valorisation de la relation client, d’autre part. Sogetel traite à la fois l’émission (appels sortants) pour des actions de conquêtes et de fidélisation clientèle et la réception (appels entrants) pour être à l’écoute des clients en leur offrant une plus grande disponibilité grâce, entre autres, à ses plages horaires plus étendues (de 8h30 à 20h30 mn) du lundi au vendredi et le samedi de 9h 00 à 13h 00). Ces contacts permettent de tisser une véritable relation de proximité et de confiance avec la clientèle de particuliers se traduisant par plus de joignabilité, d’écoute, d’échanges d’informations, de conseils, de disponibilité, de relations commerciales (prospection, équipement produits, etc.) Sogetel, dont les téléconseillers ont réalisé en l’espace d’un peu plus d’une année plusieurs dizaines de milliers de contacts, constitue ainsi un soutien efficace au dynamisme de l’activité commercial du réseau de la SGMB.
Le centre accueille actuellement 63 téléconseillers, parlant souvent plusieurs langues (arabe, français, berbère, espagnol et anglais), de profil bac+4, ayant suivi des formations pointues et continues relatives aux produits et services bancaires ainsi qu’aux techniques de télémarketing.
Sogetel est doté de technologies de pointe, de systèmes informatiques sécurisés et jouit d’outils de télémarketing et de gestion de la relation client particulièrement performants, permettant de personnaliser les échanges, d’effectuer des simulations en ligne et d’offrir un excellent niveau de conseil.