La Nouvelle Tribune :
Mme Smirès Kettani, vous dirigez le cabinet de courtage Gras Savoye Maroc, pouvez-vous nous expliquer en quoi vous avez souffert de la nouvelle politique de recouvrement décidée de concert par toutes les compagnies d’assurance ?
Mme Smirès Kettani :
Je tiens à préciser que ce n’est pas tant leur décision d’assainir leur portefeuille qui est en cause, mais la manière utilisée. En effet, nous n’avons géré que difficilement les réactions de la clientèle à des envois massifs et inopinés de lettres recommandées de mise en demeure. De plus, nous, intermédiaires, n’avons été informés de l’intention des compagnies de recouvrer désormais leurs primes dans les délais requis que par une simple circulaire somme toute habituelle et généralement sans conséquence.
En effet, cette pratique est de règle depuis plusieurs années sans que dans les faits, les compagnies n’en appliquent les dispositions, de sorte que les clients qui en ont été informés par leurs conseils, ne lui ont accordé aucune priorité, habitués qu’ils étaient à la considérer comme une simple information.
Ce qu’il y a eu de nouveau, c’est la précipitation qui a accompagné la mesure et dont l’une des conséquences a été d’exposer les clients à des ruptures de garanties souvent à leur insu.
En effet, les lettres recommandées n’arrivent pas toujours à leurs destinataires pour diverses raisons.

Quels sont les délais entre l’envoi de la lettre recommandée et la suspension de la police d’assurance ?
Ils sont de vingt jours exactement et dix jours après ce délai, intervient la résiliation du contrat d’assurance.
Cette procédure ne tient pas compte de la relation privilégiée qui peut être établie avec certains clients. En général, on peut dire que tout portefeuille bien géré permet de clôturer l’exercice avec 80 % de primes payées. 20 % seulement de primes sont payées avec des retards qui peuvent atteindre des délais effectivement insupportables pour les compagnies.
Il aurait été plus indiqué de s’attaquer à cette dernière frange de clientèle prioritairement pour éviter la panique sur le marché.
De plus, il était également indispensable d’aviser l’intermédiaire avant les assurés afin que le processus d’information et de sensibilisation soit mené par les courtiers pour éviter les résiliations.
En outre, il aurait été souhaitable d’accorder un traitement personnalisé aux clients dont la trésorerie est en difficulté passagère.

Qu’est ce qui a poussé les compagnies à agir de la sorte ?
Il faut savoir que la procédure de mise en demeure n’est pas un droit nouveau accordé aux compagnies d’assurance. Elles n’en usaient pas pour deux raisons :
La première relève de la concurrence et la seconde qui est l’obligation nouvelle pour les compagnies de s’acquitter des taxes prime par prime et non pas par des provisions régularisables comme par le passé. En définitive, il s’agit d’une question de pure trésorerie des compagnies.
On ne peut donc leur reprocher que le fait d’avoir envoyé sans aucune concertation avec les courtiers, pourtant mandataires des assurés, les mises en demeure sans discernement.
Et le risque existe donc d’avoir aujourd’hui des assurés qui ne bénéficient plus de garantie pour une raison probablement injuste. Il est possible que certains d’entre eux aient fait l’objet d’une résiliation de leur contrat sans le savoir, et ce par le simple fait de ne pas avoir retiré la lettre recommandée envoyée par la compagnie à leur " dernière adresse connue "!
Il y a évidemment des mauvais payeurs et tous les métiers comportent des risques, mais l’information préalable de l’assuré est primordiale et ne peut être vraiment efficace si l’on n’associe pas l’intermédiaire qui a une relation privilégiée avec la clientèle.

Votre devoir n’est-il pas d’essayer de couvrir vos clients et de leur éviter un tel risque ?
Bien sûr, c’est notre devoir pour autant qu’il n’y ait pas de circonstance comme celle-ci où l’on ne nous permet pas de le faire efficacement. Cela étant, chacun sait qu’une lettre recommandée est quelque chose d’important, mais à condition qu’elle soit adressée à bon escient et que l’on soit sûr qu’elle parviendra à destination.

Vous contestez la méthode employée par les compagnies, mais que dites vous de la décision en soi d’assainir leur portefeuille clients ?
La mesure d’assainissement n’est certainement pas contestable, car certains clients avaient perdu de vue qu’une prime d’assurance se paie avant et non à la fin de la période d’assurance. Nous avons mené un travail d’explication, mais l’habitude était tellement ancrée que certains assurés ont eu du mal à accepter la nouvelle méthodologie et sa démarche contraignante.
Résultat, l’image de marque du secteur a souffert de ces nouvelles procédures, même s’il est vrai que la mesure en soi est positive. Nous aurions tout simplement préféré un recouvrement plus souple, sans précipitation exagérée et avec clairvoyance, en y en associant les intermédiaires.
Il ne faut pas non plus oublier que les courtiers ont, au nom de leurs clients, des comptes à arrêter et des compensations à faire de quittances émises par les compagnies et impayées.
Ainsi, nombreux sont les cas dans lesquels, la compagnie doit des indemnités qu’elle ne verse pas ou avec retard et le client lui doit pour sa part des primes qui devraient venir en déduction de ce qui lui est dû.
Lui signifier dans ce cas une mise en demeure de payer la prime, c’est exclure la compensation de manière à tout le moins injuste et injustifiée.
Or, quelle arme le client a-t-il si ce n’est de recourir à la justice alors qu’il est privé d’assurance, couverture dont il a besoin dans l’immédiat et non après qu’un tribunal ait statué sur sa réclamation ? On voit bien ainsi que la partie est inégale et c’est pour cela qu’il faut prendre garde aux abus de part et d’autre.

Entretien réalisé par
Afifa Dassouli