La Nouvelle Tribune : Pouvez-vous nous expliquer pourquoi les banques se qualifient-elles de  banques universelles ? Ne l’étaient-elles pas avant ?

M. Omar Tazi : La plupart des banques marocaines sont aujourd’hui des banques universelles et tout particulièrement la Société Générale que je représente. Il est vrai que par le passé, nous avions un réseau et une activité plus concentrés autour de l’entreprise. Mais depuis quelques années, nous nous sommes considérablement rapprochés du particulier : nous  avons élargi notre réseau d’agences jusque dans les petites villes et les quartiers périphériques des grandes villes. Par ailleurs, nous avons développé une gamme de produits et services complète et diversifiée, qui répond aux besoins de chaque client. Nous pouvons aussi bien offrir à nos clients des moyens de paiement modernes que des facilités pour accéder au crédit à la consommation ou à la propriété, des services de protection de la famille, de préparation à la retraite ou à l’éducation des enfants.
En un mot, la Société Générale est aujourd’hui une banque universelle, ouverte à tous les segments de clientèle. C’est aussi une banque citoyenne, qui joue son rôle d’accompagnement pour permettre à la société marocaine d’évoluer et d’accéder aux standards modernes de consommation.

La Société Générale Marocaine de Banques finance-t-elle vraiment la PME?

Bien sûr, dès lors que celle-ci est viable et démontre une capacité à générer de la rentabilité et à faire face à ses engagements. Je préciserai, pour autant, que l’entreprise, quelle que soit sa taille, doit disposer d’un minimum de fonds propres avant de recourir à l’endettement. La banque accorde une importance particulière au niveau d’endettement de son client, et ce d’autant qu’elle est elle-même soumise à des règles prudentielles exigeant d’elle de ne prêter qu’à des entreprises disposant d’un bilan et d’une structure financière équilibrée. Mais sachez aussi qu’aujourd’hui, les banques marocaines disposent de liquidités importantes et recherchent toutes les opportunités de faire de "bons crédits".

La Société Générale Marocaine de Banques cible tout particulièrement le particulier, comment a t’elle  réorganisé son réseau en conséquence ?

Tout d’abord, au cours des dernières années, nous nous sommes attachés à faciliter la bancarisation des particuliers par le développement de notre réseau qui compte aujourd’hui 200 agences réparties sur l’ensemble du Royaume. Ce développement se poursuit et nous envisageons d’étendre notre réseau à 300 agences d’ici 2010.
Ensuite, nous avons organisé notre réseau pour mieux servir chaque catégorie de clientèle : c’est ainsi que nous avons spécialisé certaines de nos agences dans l’accompagnement de la clientèle des entreprises. Dans ces agences, nous avons affecté et formé des Conseillers de Clientèle Entreprises qui ont la technicité et l’expertise pour répondre aux besoins des entreprises, que ce soit en matière de concours bancaires, ou encore en matière de gestion de leurs flux (virements de salaires, prélèvements bancaires).
A côté des agences spécialisées en entreprises, nous disposons de nombreuses autres agences qui sont exclusivement dédiées aux particuliers et aux professionnels. Là, nous pouvons tout aussi bien accompagner le petit commerce que financer le médecin qui s’installe, ou encore accueillir et servir les salariés, et ce quels que soient leurs niveaux de revenus.
Il faut noter également qu’au-delà de l’agence bancaire, nous avons développé de nouveaux canaux pour servir nos clients, au travers des guichets automatiques, du canal internet ou encore téléphonique.    
La Société Générale a donc adopté une stratégie d’ouverture sur tous les marchés et segments de clientèle, qu’elle s’attache à accueillir et à servir au mieux de leurs attentes dans des structures adaptées.
Nous plaçons ainsi tous nos clients au centre de nos préoccupations et de notre dispositif commercial.

Pourquoi le particulier est-il devenu la cible privilégiée de votre banque ?

Je précise tout d’abord que nous montrons toujours autant d’intérêt envers l’entreprise. Mais il est vrai également que nous menons une stratégie volontariste de développement de notre banque sur le marché des particuliers. Ce marché présente de grandes vertus : le potentiel de développement est important (on estime que 20% à 22% seulement de la population marocaine sont bancarisés), les risques sont divisés, les attentes de la clientèle sont diversifiées. Or, nous pouvons  aujourd’hui offrir une multitude de produits qui vont du crédit à la consommation au leasing, en passant par des assurances pour la famille, de la gestion collective de l’épargne au travers de SICAV et FCP à de nouvelles formules de placements et bien d’autres produits encore fournis par nos métiers spécialisés développés en interne ou par nos filiales. A ce propos, je précise qu’au-delà de la banque, nous représentons aujourd’hui le second groupe financier du pays, constitué de filiales spécialisées : Eqdom, Sogelease, La Marocaine-Vie, Gestar, dont la plupart sont leader dans leur domaine respectif. Toutes nos filiales spécialisées travaillent en interaction avec la banque et notre réseau distribue l’ensemble de leurs produits. Notre approche commerciale s’articule autour de la commercialisation de produits et services diversifiés à travers des conseillers formés et compétents.
L’objectif est de construire, avec chacun de nos clients, une relation bancaire de proximité qui soit riche, solide et pérenne.

Comment servir le client particulier ?

Nous le faisons à travers un réseau d’agences élargi pour être le plus proche du domicile du client ou de son lieu de travail. Dès lors que nous identifions une zone à potentiel, nous installons une agence pour nous rapprocher des clients. Par ailleurs, au sein de nos agences, chaque client est suivi par un Conseiller de Clientèle dédié, capable de le conseiller pour tout besoin : crédits, assurances, placements.
Mais comme je le disais un peu plus haut, l’agence n’est pas le seul canal dédié à la relation et au service à la clientèle. Nous disposons d’un large parc de distributeurs de billets qui permet à nos clients de retirer des espèces à tout moment et d’éviter l’attente aux guichets. Nous offrons aussi à nos clients de nouveaux moyens d’information et de gestion de leur compte à distance au travers de notre site transactionnel internet, ou encore par le biais du téléphone via notre serveur vocal interactif et notre call center, le premier call center dédié à la relation bancaire au Maroc. Cela nous permet de développer une communication étroite avec nos clients.
Mais pour revenir à l’agence et pour toujours mieux servir nos clients, nous avons réalisé une opération très importante récemment : celle de l’extension des horaires d’ouverture de nos agences.

Vous innovez en la matière ?

Oui. Traditionnellement, nos guichets fermaient à 16 heures 30 pour permettre au personnel de traiter l’ensemble des opérations de la journée. Mais je dois dire que nous avons beaucoup investi ces dernières années pour automatiser les traitements des travaux administratifs. Ainsi, grâce à l’automatisation et à la centralisation de tâches lourdes dans les back-offices, nous avons pu augmenter la qualité et l’efficacité du service à la clientèle. Nos agences, libérées des contraintes administratives, sont aujourd’hui disponibles pour recevoir leurs clients jusqu’à 17 heures 45, voire dix-huit heures et pour certaines le samedi matin.
Cette démarche d’élargissement de nos horaires s’est faite progressivement : dans un premier temps, elle a été adoptée par la moitié de nos agences et à partir du premier avril, elle concernera toutes celles qui sont consacrées à la clientèle de particuliers et de professionnels.
L’objectif est clair : il s’agit de laisser les portes de nos agences plus longtemps ouvertes à nos clients. D’ores et déjà, ceux-ci apprécient cette plus grande souplesse qui leur est offerte.
Vous constatez encore que la satisfaction du client est et reste véritablement au coeur de nos préoccupations.

L’objectif de cette nouvelle démarche de la banque n’est-il pas aussi de récolter plus de commissions bancaires sachant que les marges d’intérêt sont en baisse dans le Produit Net Bancaire ?

Ce n’est pas un objectif, mais plutôt une conséquence du passage de la banque traditionnelle à la banque moderne. En effet, une partie des revenus de la banque est généré au travers de l’intermédiation financière (collecte des dépôts et distribution de crédits). Du fait de la concurrence qui se fait de plus en plus forte entre les banques, les marges d’intermédiation ont sensiblement diminué et continuent de diminuer.
Parallèlement, la banque est aussi devenue prestataire de services et distributeur de produits à forte valeur ajoutée pour la clientèle (monétique, bancassurance, placement, conseil et ingénierie financière). A ce titre, elle facture effectivement des commissions, commissions qui sont en constante progression puisque les produits et services connaissent de plus en plus de succès auprès de la clientèle et se développent harmonieusement. 
Cette tendance naturelle est saine et nous impose de développer notre offre commerciale en permanence, pour proposer des produits et services attrayants, innovants et parfaitement adaptés aux attentes de nos clients.

Monsieur Tazi, quel serait votre mot de conclusion sur le devenir de la Société Générale Marocaine de Banques dans sa relation avec ses clients ?

Je dirais que tous les efforts de la banque sont clairement orientés vers le client. Nous investissons dans nos outils et notre offre commerciale, que nous voulons diversifiée et adaptée à chaque segment de clientèle, sans exclusion aucune.
Nous investissons dans nos hommes avec plus de 100000 heures de formation dispensées en 2004.
Nous investissons enfin dans notre dispositif commercial, avec le développement de notre réseau et de nos canaux de distribution. Au final, c’est le client qui doit décider d’aller où il veut, quand il veut et comme il veut. C’est cela la relation bancaire de demain. Et c’est cette richesse et cette diversité d’outils, de moyens et d’offres qui nous permettent d’affirmer que nous sommes véritablement une banque universelle.

Entretien réalisé par
Afifa Dassouli