La Nouvelle Tribune : La mise en relation directe et continue de la CNIA avec ses agents , courtiers et bureaux directs s’inscrit-elle dans le cadre de la restructuration de la compagnie pour une meilleure compétitivité vis-à-vis du secteur ?

M. Abdou Dassouli : Le secteur des assurances a vécu ces trois dernières années des mutations majeures tant au niveau des opérateurs qu’au niveau de sa réglementation. Le processus de libéralisation des tarifs est dans sa phase de mise en œuvre obligeant les compagnies d’assurances à une excellente connaissance de leur portefeuille clients et à une plus grande maîtrise de leurs frais généraux. Au niveau des opérateurs, le secteur a vu l’émergence de deux grands groupes Axa Assurances Maroc et le groupe Othmane Benjelloun en plus du rapprochement d’Atlanta et de la Sanad et celui de la Société Générale avec La Marocaine-Vie.
Face à ces changements, les compagnies d’assurances se sont fixées des orientations majeures qui consistent à :
• Faire de la croissance interne en améliorant la qualité des relations commerciales avec le réseau de distribution,
• Optimiser leur processus et compétences essentielles,
• Améliorer la profitabilité en maîtrisant les marges techniques et en renforçant leurs positions sur les segments de clientèle et de produits les plus profitables.
L’anticipation, l’adaptation et la réactivité deviennent dont les clés indispensables à toutes les compagnies souhaitant jouer un rôle majeur dans ce secteur.
 
Concrètement, comment l’amélioration des systèmes d’informations facilitent-ils la réalisation des objectifs de CNIA Assurances ?

En fait le projet d’extension de notre système d’information s’est fait de deux façons. D’une part, il a fallu traduire la stratégie fixée dans les business plans de la compagnie au niveau des différentes directions opérationnelles lesquelles, plus proches des clients et des consommateurs, se devaient de déterminer les actions à entreprendre pour contribuer chacune à la réalisation des objectifs fixés.  D’autre part, la CNIA a dû s’équiper en logiciels pour améliorer de façon mesurable sa productivité et sa qualité de service.
 Pour répondre à l’objectif de maîtrise des frais généraux, la DSI a, entre autres, repensé en 2001 sa relation avec l’ensemble de ses fournisseurs, ce qui lui a permis de réduire considérablement ses coûts récurrents. La mise en place de " CNIANET ", dont on parlera tout à l’heure, entre elle aussi dans le volet amélioration de la productivité et maîtrise des frais généraux.
Consciente du rôle de levier qu’elle peut jouer au niveau des Directions Opérationnelles, la DSI a, durant les années 2001 et 2002, mis à la disposition des décideurs un certain nombre d’applications ouvertes permettant un suivi rigoureux des créances intermédiaires et plus généralement de l’activité tant au niveau du chiffre d’affaires que de la sinistralité. D’autres projets tel que la mise en place d’une application de gestion spéciale des rentes, la gestion de la bancassurance, les rapprochements bancaires et suivi de la trésorerie ou l’édition centralisées des lettres chèques ont vu le jour ces deux dernières années.
Quant au niveau "amélioration de la qualité de service", nous avons préféré faire un travail de fond qui consistera à moderniser totalement nos systèmes d’informations métiers sur un horizon de 12 à 18 mois  sur la base d’un cahier des charges conçu en 2001 en étroite collaboration avec le cabinet PWC. Le système d’information-cible sera,C à terme global,  intégré, fiable,  sécurisé et conforme à l’état de l’art actuel.
Aujourd’hui et après six mois de consultation à l’échelle internationale, le choix de CNIA Assurance s’est porté sur la solution conçue et distribuée par la société ARIMA basée à Bahreïn et filiale du même groupe ARIG. Son adaptation est en cours et sa mise en œuvre est prévue entre 2003 et 2004. C’est autour de cette plate-forme ouverte que sera greffé un véritable système d’aide à la décision permettant à tout décideur de constater une situation donnée et de réagir face aux écarts.
Enfin au niveau des échanges de données informatisées, la DSI a lancé début  2002 son " extranet " dénommé CNIANET offrant à son réseau de partenaires agents et courtiers des services en ligne à grande valeur ajouté autour de la branche automobile, santé,  suivi des créances …. 
 
Pouvez vous nous en dire plus sur cet extranet  et son apport au réseau de distribution voire au consommateur final ?

Notons tout d’abord que CNIA Assurance est présente dans plus de 30 Villes du Royaume par le biais de 80 Agents généraux et collabore avec plus de 100 courtiers.
Notre objectif majeur a consisté à mettre en place une solution ergonomique et simple à utiliser permettant à tout partenaire distant, quel que soit son emplacement géographique, de produire  des contrats automobile et de les mettre à jour, d’ouvrir un dossier sinistre et enfin de consulter ses primes impayées et de procéder à leur encaissement. Tous les actes de gestion de souscription  seront donc réalisés chez le partenaire ( avis d’échéance, renouvellement, revalorisation des capitaux, application du bonus ou de la majoration suite sinistre ) en fonction des besoins du client lorsqu’il se présentera au comptoir.
Enfin, un module de diffusion de documents, notes de procédures ou guide de souscription a été mis en place afin de rapprocher les partenaires reliés à CNIA Assurances tout en évitant le support papier.
La valeur ajoutée pour le partenaire sera bien évidemment l’amélioration de la qualité de service puisque l’application permet de produire des devis et ensuite le contrat automobile ( conditions générales et particulières ) en une et une seule fois sans que le client ait à attendre ou a revenir.
 La valeur ajoutée pour la compagnie est incontestablement l’augmentation de la productivité tant en évitant les risques d’erreurs liées à la double saisie.

De quelles infrastructures doit se doter le partenaire pour pouvoir accéder à l’extranet CNIANET ?

Le partenaire doit disposer d’un ordinateur PC doté d’un modem, d’une ligne téléphonique RTC ou d’une ligne spécialisée, d’un abonnement à Internet et enfin d’une imprimante pour l’édition des contrats.
 
Quel est l’état d’avancement actuel du projet ?

Après une phase d’étude, de définition des règles de gestion régissant l’ensemble des  actes de gestions décentralisés chez le partenaire et de tests grandeur nature au bureau Direct  , CNIA Assurances s’est lancé dans un déploiement progressif au mois de septembre 2002  du premier module relatif à la production automobile et s’est achevé fin mars 2003 avec un taux d’agents équipés supérieur à 90 %. Le deuxième module concernant le suivi des primes (encaissement des primes, retours des quittances …)  a été achevé en termes de développement, son déploiement chez les partenaires commence dés septembre 2003
 
Le fait d’être relié constamment à la compagnie via un réseau de communication ne risque-t-il pas d’alourdir les charges du partenaire ?

Pas du tout. Nous avons volontairement choisi la solution la plus économiquement rentable afin de ne pas faire supporter à nos partenaires des coûts de communication qui augmenteraient sensiblement leurs frais généraux. En effet, le partenaire pourra, en fonction de certains paramètres fixés par la compagnie, travailler en connexion directe avec nous ou choisir le mode hors connexion avant de se connecter et envoyer sa production à la compagnie.  Cette solution a le mérite de garantir au partenaire une continuité en cas de défaillance ou de perturbation au niveau de l’opérateur Télécoms. La base de donnée locale n’est qu’un ensemble de fichiers indexés sans moteur de base de données, ce qui rend cet applicatif extrêmement léger dont l’installation est complètement automatique et se fait à partir d’une simple connexion au site. Tout transfert de données se fait en mode compressé et de manière complètement transparente à l’utilisateur.
 
Comment garantissez vous la sécurité au niveau de cet Extranet ?

Une double sécurité a été mise en place. La première est intégrée à l’origine par l’éditeur de la solution au niveau de l’application Extranet. En effet, seuls les postes dotés d’une adresse MAC (carte réseau) déclarée au niveau du serveur de CNIA Assurance pourront être connectés à l’Extranet de la Compagnie, ce qui assure une identification totale des postes interconnectés à l’Extranet

Quels sont les facteurs de la réussite de CNIANET ?

Comme dans tout projet d’entreprise à haute valeur ajoutée, nous restons convaincus que les facteurs de réussite sont plutôt inhérents à l’implication de tous les intervenants, partenaires reliés et collaborateurs de CNIA Assurance. Cette collaboration qui aura certainement un impact direct sur la fidélisation des partenaires est basée essentiellement sur des principes clairs de transparence et de confiance.
Enfin toutes les remarques constructives émanant des partenaires reliés feront l’objet d’une attention particulière afin d’adapter notre Extranet pour qu’il puisse répondre à l’essentiel des besoins afin d’apporter au client final une prestation de service et une relation commerciale à la hauteur de ses exigences.

Propos recueillis par
M.K.