Le constat est patent et les réalisations sont continuelles.
En effet, depuis la reprise en 2002 par le Groupe Veolia Environnement de l’assainissement solide et liquide de la capitale administrative ainsi que de Salé et de Témara, Redal s’est engagée à offrir un service de qualité répondant aux meilleures offres en termes de qualité/prix pour un niveau de vie confortable. Le résultat d’une telle démarche est qu’elle vient de se voir décerner le label Iso 9001 version 2000. Et c’est en présence de Salaheddine Mezouar et de nombreuses autres personnalités que s’est tenue, ce 23 mars, au sein de la nouvelle agence “ REDAL Hassan ”, la cérémonie officialisant la certification de Redal aux normes internationales de cette catégorie, par les organismes SNIMA, le Service de Normalisation Industrielle Marocaine et BVQI, Bureau Véritas Quality International. Pour comprendre la portée de cette distinction il faut souligner que M. Gilles Guillaume, directeur Général de Redal, et son staff se sont attelés à faire du service un leitmotiv de satifaction. D’ailleurs, il ne pouvait en être autrement. Engagée dès 2002, la démarche qualité de Redal est avant tout une démarche orientée client. Son objectif : la satisfaction de l’ensemble des clients, particuliers, professionnels ou institutionnels. Ses moyens : identifier et améliorer l’ensemble des processus de l’entreprise pour rendre les actions quotidiennes de chacun plus efficaces. Ses résultats: la certification bien sûr, délivrée sur la base des conclusions de deux cabinets indépendants, et qui constitue une reconnaissance internationale de l’efficacité du Système de Management Qualité mis en place; mais surtout une très nette amélioration des services rendus à la clientèle. Cette amélioration est le fruit de l’application par tous les acteurs de l’entreprise des standards de qualité de service élaborés en 2003 sur la base des attentes de la clientèle et concrétisées par le lancement de plusieurs nouveaux services depuis 2002. En effet, la certification ISO 9001 version 2000 répond à l’engagement contractuel pris par Redal de réaliser une certification de type ISO trois années après la signature de l’avenant au Contrat de Gestion Déléguée. Cette certification n’est pas considérée comme un aboutissement, mais plutôt comme la reconnaissance des efforts entrepris pour améliorer la qualité des services et un encouragement à poursuivre sur la voie de la qualité. D’autres certifications sont à venir, notamment selon la norme OHSAS 18001, certification de systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail; mais aussi selon la norme internationale ISO 14001 qui s’applique aux aspects environnementaux... Autrement dit, la certification de Redal est le résultat de la mise en œuvre de la politique des standards de qualité du groupe Veolia Environnement, leader mondial des métiers à l’environnement, au sein de ses différentes sociétés au Maroc. Comme en témoignent également l’obtention en 2004 par Amendis du premier Prix National pour la Sécurité, et en 2005, le 2ème Prix National de la Qualité. Et ce n’est pas tout puisque d’autres certifications sont prévues pour les années à venir notamment en 2006, l’obtention de la certification OHSAS 18001, certification de systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail reposant sur l’amélioration continue de la maîtrise des risques. Alors qu’en 2007, Redal prévoit la certification à la norme internationale ISO 14001, qui formalisera l’engagement déjà très concret de REDAL dans le domaine de l’environnement. De quoi rassurer les client quant à l’engagement de Redal à offrir un service de qualité à ses clients sans pour autant les faire saigner financièrement.

M.S.

Les raisons d’un success story

En octobre 2002, l’Autorité Délégante émanant des 13 municipalités de la Wilaya de Rabat-Salé-Zemmour-Zaers confiait la gestion des services publics de distribution d’eau potable, d’électricité et d’assainissement liquide au groupe Veolia Environnement, leader mondial des métiers à l’environnement. En reprenant la gestion de Redal, le groupe a pris des engagements fermes en termes d’investissements, de réalisations et de qualité de service.
Parmi ces engagements,  Redal s’est engagée à réaliser une certification de type ISO trois ans après la signature de l’Avenant N°1 à la Convention de Gestion Déléguée (CGD). Considérée comme un outil au service de la performance, cette démarche de certification a été engagée dès 2003. Portée par la Direction Générale et conduite par un comité de pilotage composé de treize correspondants qualité, cette démarche de longue haleine devait répondre à un objectif essentiel: la satisfaction de l’ensemble des clients et donneurs d’ordres, dans une logique d’amélioration continue et de recherche de l’excellence. Pour pouvoir mettre en œuvre cette démarche qualité dans les délais fixés, Redal a bénéficié de l’expérience et du soutien opérationnel des équipes qualité du Groupe Veolia Environnement. Un Système de Management Qualité a été mis en place, conforme à la norme ISO 9001, référence internationale qui définit les exigences pour le domaine qualité. C’est la version 2000 de cette norme qui a été choisie, version la plus orientée vers la satisfaction de la clientèle. Principes de ce système de Management Qualité: permettre à tout acteur de l’entreprise de réaliser son métier en “ professionnel ”, toujours à la recherche de “ l’excellence ”, avec pour objectif la qualité attendue par le client, dans les conditions de sécurité requises.

De nouvelles agences pour mieux servir

A l’occasion de l’annonce de sa certification, Redal a choisi de dévoiler à la presse, aux élus et aux personnalités présentes à cette cérémonie deux nouveaux services proposés à sa clientèle. A l’instar des autres innovations développées, ces deux nouveaux services sont la traduction concrète de la politique de qualité qui est mise en œuvre par Redal aux bénéfices de ses clients et qui a fait l’objet d’une certification par le lancement du réseau “ Redal JIWAR ”
Il s’agit d’un nouveau service offert aux clients de Redal, offrant davantage de proximité et une meilleure couverture géographique. Ce service permet en effet aux clients de l’entreprise de régler leur facture chez les commerçants agréés Redal répartis à travers toute la Wilaya, dans un cadre parfaitement transparent et sécurisé. La phase pilote est opérationnelle avec 20 points en service sur toute la Wilaya, l’objectif étant d’atteindre 50 points à fin 2006. Parallèlment, la cérémonie a été marquée par la réouverture de l’Agence Redal Hassan C’est la nouvelle agence Redal, présentée à l’occasion de la cérémonie de remise du certificat ISO. Une agence entièrement réaménagée au sein d’un nouvel espace dédié au service de la clientèle, dans un cadre totalement repensé pour offrir une meilleure qualité de service, d’accueil et de confort.