En ce 31 août 2005, en début d’après midi, une voix annonce sur le haut parleur de la gare Casa-Port «Mesdames et Messieurs, le train à destination d’Aïn Sebaa,  Mohammédia, Rabat- Agdal, Rabat-Ville, Salé-Tabriquet, Salé- Médina et Kénitra aura un retard d’environ 15 minutes. Nous vous prions de nous en excuser.» Dans le hall, les commentaires vont bon train. «Nous sommes habitués à ces retards dont les causes ne sont pas souvent expliquées», fait savoir un client énervé du fait qu’il a raté son rendez-vous d’entretien pour une embauche. Non loin de là, une femme visiblement fatiguée, se tordait les bras scrutant un des contrôleurs. Puis elle marmonne quelques mots avant d’élever la voix : «Monsieur,  finalement, le départ aura à lieu à quelle heure ? Cela fait trois fois que l’on  reporte cette arrivée !». Sans grande conviction, le cheminot lui dit tout simplement que ce sera pour bientôt. Des réponses vagues qui ont fini par lasser tout ce monde qui ne souhaitait que quitter Casa-Port. Ensuite, tout finit par rentrer dans l’ordre lorsque les portes d’accès au quai sont ouvertes, quelques temps après. Dans les voitures, l’énervement s’est emparé des passagers lorsqu’un nouveau méssage fut annoncé. Mais le temps d’attente n’a guère dépassé 10 minutes. Puis arrive le contrôleur qui explique qu’il y a coupure d’électricité. Toujours est-il que l’information était sûre. Le cheminot, avec sa délicatesse a calmé les esprits et au bout du compte tout le monde était content parce que chacun savait pourquoi les trains en circulation ce 31 août avaient enregistré du retard. Conséquence : la Direction Générale de l’ONCF a envoyé des communiqués de presse à toutes les rédactions, avec excuses à l’appui auprès des passagers, pour expliquer les causes de ce “désheurement”. «Le 31 Août 2005, entre 14h00 et 16h00, une perturbation dans le réseau électrique national a eu quelques répercussions sur la fluidité du trafic ferroviaire.
En effet, des coupures de courant 60 KV alimentant les lignes caténaires ferroviaires ont été à l’origine de la suppression de 4 trains entre Casablanca et Rabat et de quelques retards sur les autres axes allant de 15 à 45 mn. L’ONCF s’excuse auprès de ses clients pour les désagréments subis et les remercie de leur compréhension», lit-on dans le communiqué.

Satisfaction et confort du client

Par cette démarche, l’Office entend innover dans ses relations avec ses clients. Pour M. Mohamed Rabie Khlie, Directeur Général de l’ONCF, cette réactivité s’inscrit dans une donne nouvelle. C’est-à-dire l’information instantanée. «Mettre le client au coeur des préoccupations de l’Office, son confort et sa sécurité vont de pair. Il faudrait qu’à chaque situation, nous puissions trouver une réponse adéquate et satisfaisante pour encourager nos concitoyens à prendre le train. Cela ne peut se faire que par une meilleure communication entre nous, nos partenaires et nos clients», fait-il remarquer. Tous les travaux de rénovation des gares tant au niveau de l’accueil qu’au niveau des signalisations ou encore la construction de nouvelles gares ainsi que la mise en circulation de nouveaux trains, sortis de l’atelier de Meknès, s’inscrivent dans cette optique. D’ailleurs, l’indice de satisfaction publié récemment par l’ONCF montre bien qu’il y a un intérêt particulier pour les usagers. La conséquence d’une telle culture d’entreprise a été que depuis le début de l’été 2005, l’ONCF transporte quelque 60 000 voyageurs par jour contre 40 000 en période normale. Comment l’ONCF a pu faire face à une telle affluence sans porter préjudice à ses autres activités ? M. Khlie répond sans ambages : «Pour résorber ce flux important de trafic dans les meilleures conditions de sécurité et de confort, l’ONCF a mis en place un programme transport spécialement conçu pour l’occasion: mise en exploitation de la totalité du parc de matériel, mise en circulation de 151 trains par jour de composition maximale, renforcement des effectifs dans les gares, a bord des trains et dans les centres techniques de maintenance, ainsi que des cellules de permanence 24h/24 pour superviser la situation et pallier  tout événement conjoncturel.» Il ajoute en outre que «Ces dispositions ont permis une nette amélioration de la qualité du service en termes de places offertes, régularité et confort par rapport à la même période de l’année dernière.» Pour autant, il se débine de ses responsabilité lorsque l’on aborde les retards de train occasionnés par une avarie de caténaire ou un encombrement de voie comme ce fut le cas de ce mercredi 31 août. «Malgré toutes ces mesures, la sollicitation quasi permanente du matériel et des installations ferroviaires, conjuguée à l’effet caniculaire de la saison ont été à l’origine, ces deux derniers jours, de quelques incidents techniques ayant entraîné des “désheurements” de trains que l’ONCF a pu minimiser en mobilisant ses moyens humains et matériels. L’ONCF s’excuse auprès de sa clientèle pour les désagréments subis et la remercie de sa compréhension.» Des propos rassurants pour tous les usagers du train. D’autant que depuis le 12 août 2005, l’ONCF a mis en service une navette par autocars Supratours reliant Tanger Port à la gare ferroviaire de Tanger-Ville. Faut-il rappeler, à ce sujet, que ces autocars de haut standing, sont mis en correspondance avec les trains de ligne en partance ou à destination de la gare de Tanger-Ville ?

Mamady Sidibé