M. Marc Onetto, Vice-President & General Manager Supply Chain de General Electric Medical System, a explicité le système de gestion des ressources humaines et le processus Six Sigma d’accession à la Qualité Totale, le 14 mars dernier à la Salle Polyvalente de l’Institut de formation de la RAM, à Casablanca.

Un système démocratique de management des hommes  qui repose sur la transparence, où la méritocratie ne sonne pas creux, tel est le système de management développé chez General Electric (GE). Les valeurs fondamentales  qui le constituent et les performances qu’il exige en font indéniablement un must. Tous les employés sans distinction s’y conforment, et il a valeur de religion GE pour eux, a indiqué M. Marc Onetto. Et pour fournir aux clients un service dont la qualité est irréprochable, il a développé le processus Six Sigma appliqué au sein de cette grande structure. Le terme Six Sigma qui, à première vue, peut paraître barbare, englobe tout un programme permettant d’améliorer la qualité et d’atteindre un niveau zéro défaut. M. Marc Onetto a exposé ces deux variables. Toutefois, se gardant bien de ne pas paraître comme un donneur de leçons, M. Marc Onetto a bien souligné ne pas détenir la panacée universelle, qu’il a qualifiée, du reste, de recette de la décadence. L’essentiel de cet exposé se trouve dans l’ouvrage de Jack Welch, l’ancien Chairman de GE.

Un système sans faille

Mais qui est GE en réalité? C’est une société très importante, à métiers multiples, avec un chiffre d’affaires de plus de 130 milliards de Dhs. Cette société englobe toute une diversité d’activités, pas moins de treize métiers (industriels, d’information, financiers...). Pour qu’une telle structure ne soit pas un monstre, un conglomérat, il y a le système de gestion des hommes derrière. Beaucoup font une carrière totale dans l’entreprise profitant des développements de carrières qui leur sont offertes. Le GE Management System est ce qui unit tous les employés. Il est basé sur des valeurs partagées, des processus de gestion identiques, un engagement de leader, des initiatives qui s’appliquent à tous les métiers, la méritocratie...Les valeurs fondamentales cultivées tournent autour de l’intégrité, la performance, et le fait de se remettre en question perpétuellement.

Démontrant le système de fonctionnement d’un tel mastodonte, il a annoncé une discipline de fonctionnement qui repose sur le World Wide Product Plan (WWPP) qui comporte aussi bien une stratégie sur le long terme, que sur des objectifs à court terme. A ce stade les différentes sessions D, C (...)  les initiatives, les résultats chiffrés, la détection des hauts potentiels,   (...) la formation qui occupe aussi une place très importante, permet une introduction dans le monde de l’entreprise, d’être en phase avec les dernières technologies, et de mettre en pratique immédiatement les connaissances acquises. Un autre outil, le 360°, permet d’évaluer les performances de tous y compris le chef, par ses pairs, les clients ou fournisseurs et ceux qu’on coiffe. «Lorsque je reçois mon 360°, j’en apprends beaucoup», a signalé M. Onetto. Aussi, GE a mis en place un système de distribution de stock options extrêmement ouvert, avec 10 à 40.000 personnes bénéficiaires. En outre, le Employé Management System (EMS) comprend tous les caractéristiques de l’employé- le guide des valeurs pour évaluer les employés tout en évitant au maximum l’arbitraire, permet d’atteindre les éléments de performance de chacun et d’établir un classement avec des superstars, des middle 70 et des repêchables. En dressant une sorte de matrice entre performances et valeurs, ces catégories apparaissent distinctement. Pour justifier cela, M. Onetto a fait remarquer que les grandes équipes sont formées autour de grandes individualités. C’est assez paradoxal, a-t-il ajouté, mais on peut développer des équipes tout en encourageant les ambitions et les succès individuels.

Six Sigma ou le zéro défaut

Relativement à Six Sigma, le conférencier a rappelé qu’à l’origine de ce programme, il y a le fait que l’humanité est faite de variabilité, or, on nous a appris à gérer des moyennes. Afin d’expliciter le processus, M. Onetto l’a schématisé sur une courbe de Gauss (un tas aux bases aplaties) où Sigma qui n’est autre que l’écart-type, à savoir la distance qui existe entre la moyenne et le point d’inflexion, c’est-à-dire le point où la dérivée seconde est nulle, a été un élément déterminant. Il a aussi, grâce à un exemple assez imagé du degré de salinité d’un mets dans le restaurant du maître Paul Gosh, montré comment on parvient à obtenir des zones de déficiences nulles et atteindre la satisfaction du client.  A titre d’exemple, avec 3 Sigma on obtient 6,6% de défauts et une campagne Six Sigma tend à la qualité totale pour comprimer les défauts et les faire tendre vers une valeur nulle. «Six Sigma permet d’aboutir à des choses extraordinaires, jusqu’à 10 fois mieux ce qu’on réalisait avant», a déclaré le conférencier. Pour y arriver, les maîtres mots préalables à tout sont, notamment, définir les objectifs, mesurer les variables, les analyser, les améliorer en cours de processus et enfin les contrôler. Cela ne va pas sans la compréhension de Six Sigma, la mobilisation de toute l’entreprise et l’adhésion de tous ses membres. Au niveau de GE, M. Onetto a mentionné que cheminant dans cette voie, un certain nombre d’acquis tels que se focaliser essentiellement sur les projets, respecter la méthodologie, avoir une force d’action et souvent mettre la pression, et affecter les meilleurs sur les programmes difficiles, fournit de très bons résultats.

Au niveau de la RAM, les basiques pour développer un tel programme existent. C’est une combinaison des mêmes valeurs qui y sont déjà développées. L’entreprise devra l’adapter à sa culture. Depuis son lancement chez Motorola, il est de plus en plus adapté par de grandes entreprises de par le monde.

M Berrada, PDG de la RAM, s’est pour sa part félicité de la clarté apportée par M. Marc Onetto sur la problématique de la gestion des hommes et l’application de la qualité totale. Il a relevé un certain nombre d’éléments déterminants pour asseoir un système de gestion des ressources humaines efficient, à savoir le fait de sélectionner les meilleurs, l’environnement dans lequel évolue l’entreprise, la mise à la disposition de l’entreprise d’outils susceptibles d’accroître ses performances... Enfin il a soutenu que le manager doit avoir une vision sur le long terme. Toutefois, paraphrasant Jack Welch, il a avancé que le manager ne doit pas passer tout son temps à faire de la stratégie sur le long terme, sans se soucier des réalités quotidiennes du court terme.

D. MB.

Trois questions à M. Marc Onetto,

Vice-President & General Manager Supply Chain de General Electric Medical System

La Nouvelle Tribune: Avec la RAM, sur quels axes devra-t-on insister pour le succès de Six Sigma?

M. Marc Onetto : Généralement lorsque nous déployons Six Sigma avec des clients, c’est que nous recherchons des domaines communs où nous pensons aider parce que nous pensons contrôler certaines variables. Avec la RAM, cela peut être par exemple dans la maintenance des moteurs d’avions, puisque nous sommes son fournisseur et vu que GE loue deux avions 767 à la RAM, il y a une relation détaillée technique et financière avec GE. Aussi, lorsque nous lançons un programme «at the customer for the customer», nous démarrons dans un domaine qui est commun pour les deux entreprises qui travaillent ensemble.

Le service rendu à la clientèle est important pour cette compagnie, que pourrait apporter Six Sigma dans ce sens?

Le fait que Six sigma vise avant tout la satisfaction du client est assez édifiant quant à son apport à un tel service. Ceci est d’autant plus vrai que son impact est fondamental. Les clients, qui voyagent avec la compagnie nationale, sont ceux qui véhiculent les premières impressions sur le pays. Donc un programme Six Sigma qui est très ciblé peut entraîner des améliorations importantes.

Les résultats seraient donc sans aucun doute positifs?

Sans aucun doute. Imaginez un service 10 fois meilleur! Et qui sait si un jour la RAM serait perçue comme la Singapour Airlines de l’Afrique. 

Propos recueillis par

 D. MB.