La Nouvelle Tribune: Quel système mettez-vous en place  pour améliorer votre croissance ?
M. Rachid Agoumi: Ce sont les groupes d’amélioration de la qualité (GAQ), composés de 7 à 8 personnes, que nous formons sur une manière de travailler, conforme aux normes, en matière de qualité. Les participants reçoivent des formations appropriées relatives à la gestion des processus, les méthodes de résolution des problèmes, etc. Ils sont tous formés sur le même sujet, le même problème ou dysfonctionnement qui a été décelé. Ils travaillent tous dessus selon cette méthode, qui a fait ses preuves.

Comment procédez-vous pour transmettre les acquis jusqu’à la base?
En réalité, tout le personnel intervient dans le processus. A titre d’exemple, s’il s’agit du Bureau d’Ordre, ou de la distribution de carnets de chèque, un coursier ou tout autre manutentionnaire peut intervenir.

Pour sanctionner l’assimilation des techniques, existe-t-il des titres qui sont remis aux bénéficiaires?
Avant de commencer, le groupe devra maîtriser le processus de bout en bout. Auparavant, il aura à identifier le problème, faire les mesures adéquates, pour évaluer quelles solutions proposer. Les exemples ne manquent pas. Les délais de délivrance de la carte monétique sont ainsi étudiés et un groupe propose des solutions, qui sont validées par un Comité dont la présidence est assurée par le Président Directeur Général. Il reviendra au groupe de les tester sur un périmètre. C’est après cela que les mesures sont reprises afin d’être comparées aux situations initiales. Si elles sont meilleures, alors on aboutit à des améliorations et les solutions adoptées seront généralisées. Dans le cas contraire, on les abandonne.

Etes-vous jusqu’à présent satisfait de cette démarche?
Il y a pas mal de commissions qui arrivent à des résultats intéressants. D’un autre côté, d’autres, malgré les solutions proposées, n’arrivent pas à améliorer sensiblement les mesures à corriger.

Sinon, est-ce globalement positif?
Effectivement, c’est positif dans l’ensemble. Les améliorations sont certains. Le principe est bon. nous avons effectué un certain nombre de commissions en 2004. Cette année, nous allons reconduire, à chaque fois qu’on repérera un dysfonctionnement quelque part, des commissions . On le confiera à un GAQ pour suivre le processus.

Menez-vous parallèlement des certifications ISO?
Un certain nombre de domaines, comme par exemple dans la monétique, pour lesquels nous sommes en cours de certification suivant les normes ISO 9001. Cela signifie prendre un périmètre de bout en bout et le mettre sous ces normes. Nous nous y mettons car la certification a un impact évident sur l’amélioration de la croissance.
Peut-on dire qu’il existe aujourd’hui, un modèle Banque Populaire?
C’est un modèle standard, qui existe un peu partout dans les normes de qualité standard, il s’agit des GAQ, qui rentrent dans un système de management de la qualité globale. Schématiquement, nous avons choisi un système de qualité qui est à double entrée: d’un côté les GAQ et la certification, et à l’autre bout la gestion des réclamations.
Notre approche qualité est donc basée sur ces GA, qui en constituent le premier pilier. Le second pilier repose sur la certification d’un certain nombre de champs que nous jugeons extrêmement importants pour notre activité. Enfin, par un dernier volet, nous enregistrons toutes les réclamations pour assurer les réponses ultérieures. Après un traitement approprié, nous déclinons les actions correctives à mener, mais aussi celles préventives. Nous considérons que les réclamations peuvent être des signaux pour détecter des problèmes.

Propos recueillis par
 Daouda MBaye