Certifiée ISO 9001, version 2000, la Royale Marocaine d’Assurances (RMA) vise un champ d’actions nettement organisé pour un service efficient.

Consciente des mutations du marché marocain de l’assurance, en raison d’une rude concurrence et des exigences des clients, la RMA s’est engagée, depuis plusieurs mois, dans un processus de qualité, couronné par un certificat ISO 9001, version 2000. Cette démarche atteste de l’ambition de la RMA, à fidéliser sa clientèle en lui offrant un service d’une qualité optimum. En effet,  toute entreprise qui se veut à la hauteur des exigences des clients doit être en permanence à leur écoute. «La qualité n’est plus un luxe, mais une nécessité et toute entreprise qui n’adhère pas à cet esprit ne pourra pas tenir longtemps, notamment après le démantèlement des frontières douanières»,  a déclaré M. Fouad Guennouni, responsable du département Systèmes d’informations, organisations et qualité. Or toute démarche qualité engage un effort en terme de coût d’une part et d’autre part d’implication de tous les intervenants de l’entreprise car elle concerne toutes les étapes par lesquelles passe une prestation. Selon M. Guennouni, cela commence par l’accueil des clients, la diligence dans le règlement de sinistres, le respect des engagements contractuels, la réduction des délais de réponse aux réclamations, etc. D’où la nécessité de mettre en place un processus à respecter en vue d’atteindre les objectifs fixés. Pour ce faire, la RMA a choisi SGS, organisme international de certification pour l’accompagner dans cette démarche. Un diagnostic de l’entreprise  fut alors arrêté et un pronostic dressé. L’objectif étant de combler les failles de l’entreprise et renforcer ces points forts. «Notre démarche qualité est un instrument efficace pour fédérer toutes les énergies de la compagnie autour d’un grand projet d’entreprise, celui de maximiser la qualité livrée à nos clients», explique M.Guennouni. Dans ce sens, cette démarche qualité s’est orientée sur 5 axes fondamentaux. Il s’agit de l’accessibilité qui compte accroître la proximité de la RMA de ses collaborateurs et partenaires ; la célérité  dans les réponses fournies aux clients concernant les souscriptions et la gestion des contrats ; mais aussi la transparence dans la gestion des affaires, l’innovation et la fiabilité. Par ailleurs, la démarche qualité entreprise par la RMA  ne s’est pas faite en bloc, mais s’est concentrée sur 5 produits, à savoir multirisque automobile Hifad, multirisque habitation Diyar, épargne retraite Mountij, rente éducation Tawfiq, assurance individuelle accident. Le processus de certification a concerné toutes les étapes de prestations à savoir la souscription des contrats, règlements des sinistres, gestion technique, commerciale, informatique et financière.
En somme, en choisissant la qualité, la RMA est déterminée à fournir à ses clients un service performant en étant attentive à leurs besoins et interactive en permanence.

L. Ouazry