La compétitivité du Maroc pour l’exploitation de centres d’appels est devenue une donnée de base pour les investisseurs spécialisés dans ce créneau. En conséquence, MRH et ses partenaires organisent pour la première fois au Maroc et en Afrique, le Salon international des Centres de Contacts et d’Appels à Casablanca du 30 septembre au 1er Octobre. Destinée aux professionnels créateurs de centres d’appels au Maroc, aux clients étrangers souhaitant sous-traiter au Maroc des opérations de relations-clients, ou créer leur propre centre, aux opérateurs de centres d’appels à la recherche de partenaires, de fournisseurs ou de clients, aux éditeurs et constructeurs du monde du CRM et de la relation-clients, bref à tout professionnel à la recherche d’informations pertinentes sur le secteur des centres d’appels, ce  grand rendez vous professionnel ambitionne de faire le point sur les avancées des marchés des centres d’appels, sans parti pris ni concessions, souligne M. Ouhdoudi, Directeur Général de MRH. Durant les deux jours que dureront le SICCAM, il est envisagé, dans des espaces distincts, l’organisation de conférences, en parallèle à l’exposition. Des conférenciers, des experts marocains et internationaux, des congressistes, des visiteurs professionnels réunis pour la première fois au Maroc, débattront dans une dizaine de conférences et d’ateliers. Pour faciliter la tâche aux professionnels, il sera établi un répertoire-catalogue de tous les acteurs des centres de contacts au Maroc, un baromètre de la qualité des Centres d’appels au Maroc, ...
D’ores et déjà des rendez-vous à la demande sont pré-programmés. Les organisateurs tablent sur la participation d’une centaine de professionnels étrangers pour cette première édition.

A point nommé

L’entrée du Maroc, de plain-pied dans l’ère de la Gestion de E-Relations Clients (GRC), à la fois pour les marchés internationaux et les entreprises locales et le nombre croissant des centres d’appels, qui avoisine aujourd’hui la cinquantaine, prouve que le SICCAM répond aux attentes des acteurs sur ce nouveau marché et arrive à son heure. Hormis l’occasion qui sera donnée aux acteurs des marchés des centres d’appels  de présenter les produits et services, le salon permettra de faire le bilan des premières expériences et d’explorer les nouvelles voies de développement à l’international comme sur le marché local. Le SICCAM donnera les clés pour comprendre et agir dans ces nouvelles industries de l’intelligence. Nous apprenons qu’une importante campagne de promotion du SICCAM (www.siccam.com ) est lancée dans plusieurs pays afin d’assurer la participation de plusieurs dizaines d’entreprises étrangères intéressées par l’offshore marocain en centres d’appels et NTIC.

D. MB.

MRH, l’organisateur du SICCAM, en bref

MRH a implanté au Maroc les premiers centres d’appels à l’export dès 1999. A ce jour, MRH accompagne le développement d’une dizaine de centres d’appels et de contacts sur diverses prestations. MRH a déjà organisé plusieurs événements dédiés aux centres d’appels:
- Présentation des Centres d’appels offshore an Congrès Mondial des Ressources humaines à Paris en 2001
- “ Le Maroc, terre d’accueil des centres d’appels” en 2002 au SECA (Salon européen des Centres d’appels)
- “Les Centres de Services Ressources Humaines “ CSRH ” en 2003 à Casablanca
- “Exposition et conférences Centres d’appels ” en 2004 à Paris à la Convention France Maghreb.
- Convention France – Maghreb – 4ème édition en 2005.

MRH a réalisé plusieurs études, articles et enquêtes sur les centres d’appels :
- Centres d’appels au Maghreb, la nouvelle industrie de l’intelligence
- Enquête sur les projets de création de centres d’appels au Maroc
- Liste et typologie des opérateurs de centres d’appels au Maroc
- Business plan de référence des centres d’appels au Maghreb

Trois questions à M. Mohamed El Ouhdoudi, Directeur Général de MRH, organisateur du SICCAM

La Nouvelle Tribune: Pourquoi avoir choisi le thème de ce salon et pourquoi maintenant ?
Mohamed El Ouhdoud i: Ce projet de salon remonte à plusieurs années, il n’est pas le résultat d’une simple opportunité. Après avoir accompagné plusieurs projets de centres d’appels sur le Maroc, en provenance de plusieurs pays étrangers, j’ai constaté à quel point le Maroc avait toutes ses chances pour devenir la principale destination des investissements dans ce domaine. On s’est rendu compte que même certains échecs, comme celui du tout premier centre au Maroc, appelé à l’époque Altitude Marketing, ont donné naissance à plusieurs autres projets, comme si la dynamique lancée faisait feu de tout bois.
Cinq ans plus tard, cette émergence des centres d’appels commence à marquer un peu le pas, compte tenu à la fois de la maturité des pionniers de ce secteur, et de l’émergence d’une nouvelle concurrence qui ambitionne d’offrir une alternative au Maroc. Il est devenu donc urgent d’affirmer à la fois l’avancée du Maroc dans le domaine, et de passer un message à la fois dynamique et pragmatique aux porteurs de projets internationaux : oui le Maroc reste pour de longues années la principale destination francophone des centres d’appels, à condition de ne pas sous-estimer les efforts à déployer et de travailler dans la durée.

Mais justement est-il encore temps d’investir dans ce secteur ?
Bien sûr, vous verrez à l’occasion du SICCAM plusieurs nouveaux centres d’appels marocains et étrangers. Vous savez, en France, il se créée en moyenne un centre d’appels par jour, le Maroc n’en est qu’à ses débuts. Nous allons voir à la fois des centres d’appels marocains et étrangers, car il ne faut pas tout baser sur la sous-traitance étrangère, le Maroc compte déjà près d’une dizaine de centres d’appels 100% tournés vers le marché local, et ce n’est qu’un début.
Par contre il me semble que la comparaison des centres d’appels avec le secteur du textile est mal venue. Les centres utilisent des ressources humaines de niveau supérieur à Bac +2, ils gèrent un certain turn over au niveau des télé - conseillers, et constituent pour de nombreux jeunes diplômés un tremplin vers d’autres métiers. Ce qui n’est pas le cas du textile, qui reste une industrie au sens traditionnel du terme. De plus les centres d’appels sont très différents les uns des autres, certains ressemblent pratiquement à des sociétés de développement informatiques, d’autres à des agences de marketing, on compte pas moins d’une trentaine de spécialisations avec leurs propres technologies et leurs propres profils.

En quoi le SICCAM est-il une première en Afrique ?
C’est tout à fait le cas, y compris à l’échelle du monde arabe. Dès que j’ai proposé ce projet aux acteurs du monde du centre d’appels, ils y  ont adhéré. Avant même la commercialisation du SICCAM nous avons déjà douze partenaires exposants, et le reste des espaces d’expositions sont réservés par des leaders mondiaux des logiciels et des équipements destinés aux centres d’appels. Initialement nous avions prévu une vingtaine d’exposants, nous avons doublé ce chiffre suite aux nombreuses demandes qui nous parviennent.  Le site internet officiel du SICCAM va annoncer fin avril la liste complète des partenaires, des conférenciers et les moments forts de cet événement.
Ainsi dès le mois de mai nous allons nous consacrer à la promotion du SICCAM dans plusieurs pays européens et du continent Nord américain. Nous avons déjà commencé à mobilier un réseau de Marocaines et de Marocains d’origine et des amis du Maroc  travaillant dans ce secteur dans de nombreux pays, pour qu’ils participent à la dynamique du SICCAM. Bref, le SICCAM est bien lancé, et j’espère de tout cœur que le succès annoncé ira droit au cœur de toutes les organisations publiques et privées afin qu’elles se mobilisent avec nous.

Propos recueillis par
Daouda MBaye