Les consommateurs se sont-ils fait coiffer au poteau par les pouvoirs publics? Cette interrogation d’un participant à la rencontre organisée par le ministère de l’Industrie, du Commerce et de la Mise à Niveau, le 15 mars à Casablanca, pour célébrer la journée internationale des droits du consommateur, n’est pas vide de sens. En effet, on pouvait se demander où étaient donc passés les consommateurs, eux qui sont censés organiser une telle manifestation? La multitude d’associations, l’anarchie qui règne dans le milieu consumériste marocain, encore embryonnaire, malgré l’existence du Coordonnateur des Associations de Consommateurs (CAC-Maroc), leur manque de maturité ... sont-ils responsables de cette attitude timorée? On peut le croire. Le contre-pouvoir consumériste n’est sûrement pas pour demain!
Quoiqu’il en soit la bonne volonté des pouvoirs publics d’aller dans le sens de la protection du consommateur est manifeste. La stratégie, qui y est relative, est claire et couvre la période 2004-2007. M. Mezouar, ministre de l’Industrie, du Commerce et de la Mise à Niveau de l’Économie (ICMAN) a rappelé que cette démarche, qui est le fruit d’un large consensus, vise la protection de la santé et de la sécurité du consommateur, la protection de ses intérêts, l’éducation du jeune consommateur, l’information et la sensibilisation du consommateur et la représentation des intérêts du consommateur. S’il est vrai que le consommateur n’était pas laissé à lui-même, dans la mesure où il existait une multitude de textes disparates (300), avec une dizaine de services, aujourd’hui, un projet de loi (Loi n°27-00), élaboré par le ministère, en concertation avec tous les partenaires est en passe d’être promulgué. Visiblement, les consommateurs se sont empressés de saisir la perche tendue. M. Benkeddour, Président de l’Association de Protection des Consommateurs de la région orientale a proposé l’érection d’une Agence Unique de Contrôle, à l’image de l’Institut National de Contrôle (INC) en France. De l’avis de M. Mezouar, une telle initiative aboutira à plus d’efficacité, car susceptible d’occasionner une concentration des synergies et des compétences.
L’expérience française, où on s’efforce de construire un droit de protection du consommateur, évolutif et fondé sur des principes simples, a été apportée par M. Francis Amand, Sous-Directeur en charge des Services et des Réseaux de la Direction Générale Chargée du Contrôle et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Insistant sur l’adaptabilité des textes, il a précisé qu’il fallait toujours remettre le métier sur l’ouvrage.

Un secteur se détache

Le service a été à l’honneur cette année. Ce choix s’explique par le fait qu’il constitue une part importante aussi bien dans la consommation des ménages que dans le PIB (19%). Aussi, au sein des entreprises, c’est un facteur de différenciation, a noté le ministre. Et s’il est un secteur où le client bénéficie de plus en plus de protection, c’est bien celui du crédit à la consommation. M. Abdelkrim Bencherki, Président de l’Association Professionnelle des Sociétés de Financement (APSF) a démontré, preuve à l’appui, les actions concrètes. Après avoir hérité d’un secteur souffrant de beaucoup de désordre dû à des intermédiaires et autres usuriers peu scrupuleux, l’APSF a entrepris des actions réelles (code déontologique, information du client, lutte contre le risque de surendettement, notamment par le relèvement du salaire non saisissable, système d’aide à l’appréciation du risque, assistance aux victimes d’usurpation d’identité...). Ce secteur va plus loin et anticipe aujourd’hui sur le code de protection du consommateur.
Les différentes tables rondes, qui ont ponctué la journée, ont permis d’identifier des voies d’amélioration du consumérisme local, ce qui de toute évidence tirera un peu plus l’économique vers le haut.

D. MB.

Ils ont dit

M. Salah-Eddine Mezouar, Ministre de l’Industrie, du Commerce et de la Mise A Niveau de l’Économie: Au-delà de la sensibilisation, une telle rencontre montre l’état non seulement de la réflexion, mais surtout de la maturité, par rapport à cette problématique. Certes, il y a encore beaucoup à faire dans le domaine de la protection du consommateur, mais il n’en demeure pas moins que le volet éducation est déterminant. Les textes vont pouvoir réglementer, baliser, donner de la visibilité, mais l’action au niveau du citoyen demeure considérable. Le marocain, d’une manière générale, n’est pas conscient de ses droits, n’est pas exigeant ... Certains commerçants, sans scrupules, profitent de la situation d’analphabétisme du citoyen ... Plus on a de structures fortes, plus on accompagne le mouvement associatif, plus on donne de l’éclat aux actions de lutte contre la non qualité, etc. N’importe quelle action doit être suffisamment médiatisée pour que le consommateur puisse le prendre comme exemple. Le consumérisme doit assurer un équilibre entre le droit de l’entreprise et du consommateur. Il faut éviter de dévier de cette voie et passer d’une extrême à l’autre. Il n’est pas question de régler des passifs ... Le consommateur doit être éduquer, cela prendra du temps. L’entreprise doit être chaque fois interpellée dans le traitement de sa relation avec le consommateur, donc cette orientation au marché client. Plus le consommateur est exigeant, plus l’entreprise est innovante, car agissant sur la qualité, sur le respect de ses attentes.

M. Abdelkrim Bencherki, Président de l’APSF: Nous attendons des représentants des consommateurs marocains, qu’ils soient des partenaires compétents, sérieux, bien organisés, ... A l’issue des débats de ce jour, on a l’impression qu’ils sont assez dispersés, avec des niveaux très différents. On souhaite qu’il y ait un modèle d’organisation, qu’il y ait de la formation, qu’il y ait des règles de contrôle, parce qu’il pourrait émergeait des associations à connotation politique, ... et s’écarter de leurs objectifs initiaux. nous sommes prêts, et ce texte de défense du consommateur nous l’attendons. Si nous sommes en avance, c’est que nous avons subi des dégâts. Nous avons participé à l’élaboration de ce texte, et souhaiterions que les partenaires défenseurs des droits du consommateur soit à la hauteur, pour ensemble faire du bon travail et adapter nos produits et services à chaque étape.

M. Guy Cannavy, Directeur Général de la Lydec: Les services dont nous avons la charge ont toujours besoin d’une bonne régulation. Ils ont aussi besoin de consommateurs organisés, parce qu’ils peuvent ainsi participer aux décisions aux côtés des élus locaux. On pourra alors expliquer au consommateur ce que nous faisons, et éventuellement lui indiquer pourquoi il paie, et qu’est-ce qu’il paie effectivement. De notre côté, nous prenons en considération leurs attentes de façon à adapter nos services. Ce n’est pas sans raison que nous menons en permanence des enquêtes pour définir les attentes des clients.

M. Mustapha Melsa, Directeur Délégué de l’APSF:  Tous les espaces de dialogue, de réflexion sont utiles. Il est ressorti déjà que les associations présentes ont intérêt à se réunir, à recentrer leurs efforts. Le ministère a le mérite d’organiser une telle rencontre, sur une demi-journée. Avec, ne serait-ce, qu’une ou deux recommandations concrètes, précises qu’on mettra ensuite en oeuvre, et les avancées seront de taille.

M. Mohammed Benkeddour, Président de l’Association de Protection des Consommateurs de la région orientale- Oujda: Une telle journée peut sincèrement permettre d’aller de l’avant, à condition que le Ministère tienne sa promesse et que la loi pour la protection du consommateur voit le jour. Ce sera d’autant plus vrai lorsqu’elle permettra, parmi ses avantages multiples, le droit d’ester en justice et de s’y défendre. Une analyse a permis de déceler plusieurs irresponsables, fraudeurs, qui profitent de l’absence de cette loi.
Propos recueillis

Daouda MBaye