Le premier Centre d’appels, dans le domaine de la gestion clientèle pour un service public au Maroc, promet sur toute la ligne. Avec «Allô Rédal», c’est un pas qui vient d’être franchi par la nouvelle Rédal en offrant de multiples possibilités à ses abonnés de la wilaya de Rabat-Salé pour tout savoir sur leurs factures.

Après l’entrée de Vivendi Environnement dans le capital de Rédal, les activités d’assainissement connaissent un regain d’intérêt dans la capitale administrative. Mais pour les cadres de la nouvelle entité, ce dynamisme n’est qu’une suite logique de la stratégie adoptée par Rédal depuis qu’elle a acquis la concession de l’assainissement dans la wilaya de Rabat-Salé. Pour répondre ainsi au mieux aux attentes de ses clients, un nouveau service vient d’être mis en place dénommé «Allô Rédal». Le premier Centre d’appels, en son genre, dans le domaine de la gestion clientèle pour un service public local au Maroc et qui offre à ses clients un nouveau service en vue de simplifier et améliorer la qualité de sa relation clientèle. Lors d’un point de presse, organisé mercredi 26 février à l’occasion du lancement de ce Centre à Rabat, les différents responsables de Rédal, du Conseil de l’autorité délégante de la wilaya de Rabat-Salé et de Vivendi environnement Maroc, ont mis l’accent, chacun à sa manière, sur l’importance de ce projet. En effet, le nouveau Centre permet de valoriser l’expertise marocaine en matière de centre d’appels et d’offrir aux citoyens de la wilaya de Rabat-Salé un service haut de gamme en matière de relation clientèle conforme aux plus hauts standards mondiaux dans ce domaine. D’ailleurs, les services offerts par le centre d’appel de Rédal sont aussi multiples que diversifiés. Il s’agit entre autres de : demande d’information, explication ou toute autre réclamation portant sur la gestion des abonnements, les relevés de compteurs ou la facturation, prise d’index par téléphone, rectification de facture sur index communiqué par téléphone, envoi par voie postale de factures et de situation de compte, étalement de paiement.

Services de proximité et d’écoute

Pour ce qui est de l’horaire d’ouverture, il est de 8H00 à 20H00 de lundi à samedi, avec une capacité de réception de 1100 appels par jour et des délais de réponse se situant à 80 % des demandes traitées en lignes et en temps réel. Les 20 %de demandes restantes sont traitées en back office. Le coût d’appel est inférieur à 2 dirhams tandis que la langue de traitement des appels est de 90 % en arabe et 10 % en français. Concernant les moyens humains, ce sont 13 personnes chargées de clientèle présentes sur le plateau, 4 responsables d’encadrement et 10 autres chargées de clientèle en back office. Enfin, les moyens techniques se composent d’un plateau de 12 positions téléphoniques et d’un équipement téléphonique et informatique performant et moderne.
Développé en partenariat avec l’opérateur marocain Webcad, une société marocaine, spécialisée dans la mise en place et la création de centres de contacts, le Centre d’appels offre également une alternative simple et de qualité pour informer les clients sur les abonnements et traiter de façon performante leurs réclamations dans le domaine de la facturation et de la gestion commerciale. Il s’agit d’une étape importante que les promoteurs qualifient de première dans le service public de proximité. Une action qui en dit long sur la volonté de la nouvelle Rédal dans la satisfaction totale de ses clients. D’ailleurs, le centre a été développé juste au terme de 4 mois après l’acquisition de Rédal par Vivendi Environnement. En outre, la mise en œuvre prioritaire du centre «Allô Rédal» a été décidé pour répondre à une attente forte en terme d’amélioration de la qualité du service à la clientèle. Elle a été précédée d’une période de pré-lancement consistant à la généralisation du service sur l’ensemble de la wilaya, matérialisé par deux mois de tests de faisabilité. C’est dire qu’avec «Allô Rédal», le client a désormais une oreille attentive au 037 20 20 80.