Qu’est ce qui a failli, le week-end dernier pour que la ponctualité, l’un des chantiers prioritaires à la RAM (80% de ponctualité sur l’année, avec un objectif de 78%!), soit mise en mal? De l’avis de M. Abderrahmane Sadouk, Directeur Général Adjoint- Département Exploitation et de Mme Rajaa Bensaoud, Directeur de la Communication et des Relations Internationales par Intérim, qui ont tenu, en compagnie de tous les membres de leurs staffs, à communiquer sur cet impair pour éviter toute équivoque, les retards sont dus à des répercussions de restrictions du Centre Européen de Gestion du Trafic Aérien basé à Bruxelles ainsi qu’à une panne de liaison avec l’Europe. D’une part, cet exercice de transparence de la compagnie nationale avait pour but d’éviter tout amalgame avec une certaine actualité, les responsables de la RAM ayant tenu à souligner que les retards n’ont eu aucun lien particulier avec la sécurité. D’autre part, ce fut une occasion pour préciser aux uns et aux autres qu’à la RAM, contrairement à l’idée que certains tentent désespérément de véhiculer, où rien qu’en novembre 2003, plus de 4 vols sur 5 sont partis à l’heure, soit 86%, la ponctualité n’est pas un vain mot. D’ailleurs, a encore mentionné M. Sadouk, sur ce chapitre, la RAM occupe une 3 ème place très honorable, loin devant de grandes compagnies aériennes européennes, d’après le classement du Bulletin édité par les Voyagistes européens les plus en vue. Sur l’année, le taux de ponctualité a atteint les 80%, dépassant l’objectif qui était fixé à 78%, nous a-t-il appris.

2004, année commerciale

Les retards, qui sont intervenus les 3 et 4 janvier, sont donc consécutifs à des cas de force majeure. Du côté de la RAM, on est loin d’être fataliste et on prévoit effectivement de telles situations. A ce sujet, le DG Adjoint du Département Exploitation a dévoilé la classification des quelque 85 causes de retard qui sont considérées. Parmi celles-ci, ceux codés PAS (passage, formalités, personnel navigant, la météo...,) et TI1 (Tiers et plus précisément le Code 55 relatif à une panne du système Informatique détectée au Portugal) ont entraîné les lenteurs dans l’enregistrement des vols de samedi (102 vols) et dimanche (104 vols) derniers. Illustrant ses propos, il a avancé que si l’on considère juste la période des retours de fêtes, qui a coïncidé avec des chutes de neige sur les aéroports européens, il était plus judicieux de faire attendre les passagers au sol qu’en l’air. Devant cette situation, certains se sont interrogés sur la réactivité de la compagnie. A ce sujet, M. Sadouk l’a jugée bonne. Des contacts féconds ont été noués avec les experts d’Itissalat Al Maghrib (structure locale des télécommunications) et le rétablissement a pu être effectué le dimanche à 18h 30, a-t-il ajouté. Pour éviter de tels problèmes dans l’avenir, des réflexions sont envisagées avec ceux-ci, a-t-il ensuite indiqué.
«Dans tous les cas, ces cas de pannes exceptionnelles sont prévus et font que dans nos procédures, il y a un back-up manuel (traitement manuel)» a déclaré en substance M. Yassine Simou, Responsable du Hub de l’aéroport Mohamed V. Cela nous permet de garder la main en cas de panne, a renchéri M. Sadouk. Il est vrai que cette gestion est très difficile à gérer et porte l’Heure Limite d’Enregistrement (HLE) 3 heures, contre 20 à 30 min en temps normal.
La culture de la sécurité, qui la place d’ailleurs avant l’économique est de notoriété à la RAM. Selon le Commandant de Bord Driss El Fahli, Directeur Assurance Qualité, Sécurité: «Les compagnies européennes ou américaines, avec qui nous sommes en codeshare, tels que Delta Airlines, font des audits avant tout. Ce serait presque un euphémisme de dire qu’à ce niveau à la RAM on travaille selon les standards européens. La compagnie est certifié JAR 145, le label européen et le FAR 145 (certificat américain), ce qui est exceptionnel en Afrique».
Quant aux mesures prises pour atténuer les effets sur les passagers, M. Saad Azzioui, Directeur de l’Exploitation, a mentionné que le dédommagement de la clientèle est aujourd’hui réglementaire, voire normé. Il est prévu la prise en charge des passagers à plusieurs niveaux, excepté en cas de force majeure. Quoiqu’il en soit, aujourd’hui l’accent est mis sur l’anticipation des crises, et nous travaillons sur l’amélioration de la qualité de l’information, a encore indiqué M. Sadouk. Avant que Mme Bensaoud ne rajoute qu’au niveau du Call Center, tous les clients qui ont laissé leurs coordonnées ont été avertis à temps. Comme quoi, l’année 2004, baptisée celle du Commercial, mettra la RAM plus que jamais sous le signe de l’amélioration continue du service.
En définitive, les responsables ont soutenu que la ponctualité n’est pas uniquement l’affaire de la RAM, mais de toute une chaîne, qui englobe les Autorités Aéroportuaires, les Services de la Sécurité Nationale, de la Gendarmerie Royale, de l’Administration des Douanes, de l’Office National des Aéroports.

D. MB.