Le Directeur Général, visiblement satisfait  de la qualité du travail mené par son équipe, a annoncé devant la presse nationale le résultat de l’enquête de l’année 2003 réalisée auprès des usagers des services rendus par la Douane. C’était  lundi au siège de la Douane lors d’une conférence de presse organisée à ce sujet. Pour la cinquième année consécutive, cette enquête vise à évaluer le taux de satisfaction des différents partenaires de l’Administration des Douanes et Impôts Indirects. Ce qui permet à l’ADII de se perfectionner. Le résultat, globalement positif, n’a pas pour autant empêché M. Abderrazak Mossadeq, Directeur Général de cette Administration, de souligner que la Douane doit travailler pour les usagers. Une Douane de proximité qui est appelée à se moderniser davantage pour accomplir efficacement sa mission. D’ailleurs, les différentes mesures de facilitation du dédouanement des marchandises en sont la parfaite illustration. Concernant l’enquête proprement dite, elle se compose de trois catégories, à savoir les opérateurs économiques (entreprises et transitaires), les passagers des services aéroportuaires et les usagers des services des colis postaux et paquets poste. Pour le conférencier, les objectifs communs à ces enquêtes sont multiples. Il s’agit tout d’abord, pour l’ADII, de mesurer le degré de satisfaction des partenaires au sujet de la qualité des prestations fournies par les services des Douanes.
A la quête de performance
Ensuite dégager un indice de satisfaction par rapport à la première enquête prise comme base en vue d’évaluer l’efficacité des mesures et des procédures mises en place pour l’amélioration de la qualité des services rendus. Une fois que cette phase est terminée, l’équipe de Mossadeq passe à l’étape suivante consistant à s’informer des difficultés et des entraves rencontrées avant de diagnostiquer les causes de l’insatisfaction des usagers. Enfin, elle recueille les propositions et les suggestions des partenaires de l’ADII. Dans son explication, le Directeur Général de la douane a souligné que les questionnaires diffèrent par rapport à ceux des années antérieures, notamment par l’intégration de questions nouvelles relatives à des mesures et des procédures récemment mises en place. Comment l’ADII procède-t-elle à son enquête qui commence à devenir le baromètre du travail de ses agents ? Le niveau de satisfaction consiste en une notation sur 10 dont l’échelle est répartie comme suit : Très satisfaisant (8 , 10),  satisfaisant (6 , 8),  moyennement satisfaisant(5 , 6) peu satisfaisant (3 , 5) et pas satisfaisant (0 , 3). Une démarche singulière puisque trois types de questionnaires sont ainsi élaborés pour tenir compte de la spécificité des populations ciblées. Du côté des opérateurs économiques, les questionnaires ont été expédiés par la voie postale portant sur les volets tels que l’identité de l’enquêté, les procédures douanières, les régimes économiques en douane. Le questionnaire a également concerné l’accueil, l’orientation, l’assistance et le délai de réponse au courrier sans oublier les commissions consultatives chargées du règlement des litiges, les suggestions formulées par les opérateurs. Les passagers des services aéroportuaires et les usagers des services postaux n’ont pas été oubliés dans l’enquête. Pour les premiers, le questionnaire a été distribué dans les différents aéroports aux voyageurs des transports aériens alors que pour les seconds le questionnaire a été distribué dans l’ensemble des bureaux douaniers en charge du contrôle des envois postaux. A la lumière des principaux résultats réalisés auprès des opérateurs économiques (entreprises et transitaires), il a été constaté que l’enquête a porté sur un échantillon de 1018 opérateurs dont 726 entreprises et 391 transitaires. Mieux, parmi les entreprises enquêtées, 65% déclarent exercer dans l’industrie manufacturière et 22,7% dans le secteur du commerce. Concernant l’échantillon des aéroportuaires, l’enquête a porté sur la qualité des services douaniers dans les aéroports. Ainsi, 10 862 passagers ont répondu au questionnaire, soit 5 231 personnes à l’arrivée et  5 631 au départ dont 57% de la population interrogée est de sexe masculin. Le niveau de satisfaction globale, relatif au contrôle douanier, est de 8,4 sur 10 tandis que la durée moyenne de passage en douane, déclarée par les voyageurs, est évaluée à environ 3 minutes, tant au départ qu’à l’arrivée et moins de 5% ont déclaré rencontrer des difficultés lors du passage en douane. Pour ce qui est des services postaux, l’enquête a été menée dans tous les services ouverts au dédouanement des colis ou paquets poste, soit 20 bureaux douaniers. L’échantillon s’élève à 2 328 usagers des services postaux. Les personnes physiques représentent 73,8% contre 26% pour les personnes morales. Le niveau de satisfaction relatif au contrôle douanier est de 8,1 sur 10. Autant dire que la douane constitue un exemple réussi tant par sa modernité que par son efficacité pour les autres départements appelés à opérer en profondeur.
M.S.

L’ADII à la croisée des chemins

Dans le rapport concernant la satisfaction des usagers des services rendus par l’ADII, outre les autres éléments aussi importants les uns que les autres, deux volets attirent l’attention à savoir le dédouanement à domicile et les modalités de paiements des droits et taxes. Cette prestation (dédouanement à domicile) est appréciée par les usagers qui lui octroient un niveau de satisfaction de 7,5 sur 10 (7,2 pour les transitaires et 8,2 pour les entreprises). Quant aux modalités de paiement des D&T 90,1% des opérateurs sont satisfaits de ce système. Le niveau de satisfaction correspondant s’élève à 7,8 sur 10 pour les transitaires et 7,7 sur 10 pour les entreprises. S’agissant des difficultés de dédouanements, plus de 80% des opérateurs signalent l’absence de contraintes notables, tant au niveau du dépôt des déclarations, qu’au niveau de la vérification matérielle et du paiement des droits et taxes. Seuls 4,4% affirment le contraire, en invoquant le retard des prises en charge et de la cotation des déclarations ainsi que la congestion des guichets pour ce qui est du dépôt physique des déclarations. A ce sujet, 27% des opérateurs déclarent avoir rencontré des difficultés importantes pour l’obtention de la mainlevée, dues essentiellement à la lenteur de la connexion au système informatique et à l’insuffisance des moyens humains.

Formation douanière :
l’Afrique à l’honneur

C’est dans une ambiance de confraternité et d’amitié que le Directeur Général de l’Administration de la Douane et des Impôts Indirects, M. Mossadeq Abderrazak, a présidé dernièrement la cérémonie de remise des diplômes aux agents douaniers à la fin de leurs études au Centre de formation de base à Casablanca, en présence du Directeur Général de l’Agence marocaine de coopération internationale (AMCI). Venus d’Afrique francophone, ces cadres, durant la période de leur formation, ont pu ainsi acquérir des connaissances approfondies sur le métier de douanier. La promotion de cette année se caractérise, en plus de la participation de fonctionnaires relativement jeunes, par l’augmentation de la représentation féminine qui est passée de 26 % en 2002 à 33 % en 2003. Pour le Directeur Général de l’ADII, cela traduit l’intérêt accordé par de nombreuses administrations douanières à la promotion de l’élément féminin. D’ailleurs, c’est une femme qui a été major de la promotion de cette année. Pour rappel, de 1978 à ce jour, le Centre de formation douanière (CFD) a assuré la formation de base de 389 auditeurs originaires de 16 pays africains. Cependant, fait remarquer M. Mossadeq, et pour améliorer davantage la qualité de formation dispensée aux stagiaires francophones, un intérêt particulier a été attribué au CFD qui, par sa nouvelle mission, devra servir, en plus d’un Centre régional de recherche et de formation douanière de l’Afrique, comme pépinière de spécialistes et d’experts marocains dans tous les aspects techniques et de la douane.