La Nouvelle Tribune : Un nouveau gouvernement est désormais en place, avec un nouveau ministre du Tourisme. Cela change-t-il quelque chose pour l’Office National Marocain du Tourisme ?
M. Abbas Azzouzi : Au Tourisme, nous avons la chance d’avoir une stratégie, des plans d’action et une démarche qui sont bien balisés. Nous avons également la chance que le dossier du tourisme bénéfice de la Haute Sollicitude Royale. En termes donc de stratégie, de mode de fonctionnement, et compte tenu des résultats, nous devrions poursuivre nos programmes.
Les axes essentiels demeureront, mais il faudra nous adapter à la manière de travailler des nouveaux venus.
Quant à la relation entre l’Office et le Ministère, nous avons travaillé depuis mon arrivée à l’ONMT à l’assainissement et à la stabilisation des relations entre les deux institutions, afin qu’elles fonctionnent correctement, avec des ambitions et des objectifs communs. Les enjeux des prochaines années nous obligent à encore plus de coordination afin de piloter de manière fine l’arrivée des nouvelles capacités d’accueil, celle des touristes, etc.

Quel bilan dressez-vous du premier semestre de l’année en cours ?
Globalement, sur le premier semestre ou plutôt à la fin août 2007, les statistiques dont nous disposons nous donnent à dire que l’année en cours a été bizarre, perturbée par des événements qui ont eu un impact sur l’attractivité du pays. L’année avait débuté avec des taux de croissance très forts, puisque à la fin mars, nous étions à +15% environ. Puis, nous avons accusé le coup des événements de Casablanca et de Meknès, avec, à partir du mois de juin et durant le Ramadan, des performances plus faibles. Néanmoins, nous tablons sur des progressions aux alentours de +9 %, voire +10 %.

La croissance est donc, de toute façon, plus forte que celle de 2006 ?
Absolument. Nous sommes en progression, mais les gens se sont habitués à des taux de croissance à deux chiffres. La croissance est inférieure à celle des années précédentes, mais remise dans le contexte de la croissance du tourisme mondial, elle indique que le Royaume continue de gagner des parts de marché. Au plan mondial, en effet, cette croissance est de 3 %, le Maroc, lui, est à 10 % !
Nous terminerons l’année autour de 7 millions de touristes et je saisis cette occasion pour tordre le cou définitivement à cette fausse idée qui consiste à contester le fait que nos compatriotes qui résident à l’étranger ne soient pas comptabilisables en tant que touristes à part entière. Selon les normes établies par l’Organisation Mondiale du Tourisme, est considéré comme touriste, tout non résident passant plus de 24 heures dans un autre territoire, ce qui est effectivement le cas avec nos Marocains du monde.
Par ailleurs, depuis 2003, nous sommes passés, MRE compris, de 4,3 millions de touristes à 7 millions. 80 % de cette croissance proviennent des touristes étrangers de séjour, non des MRE. Quant à nos compatriotes, ils  sont passés de 2,3 millions à la date précitée à 3 millions aujourd’hui. Cela confirme que l’essentiel de la croissance est d’essence étrangère. Mais le Marocain de l’étranger est bel et bien un touriste authentique.
Son comportement change et la pérennité de sa présence au Maroc chaque année n’est pas acquise. L’ONMT agit donc pour que leur venue entre dans le cadre d’un comportement marchand et non plus dans le cadre familial classique.

Puisque nous évoquons les statistiques, ressentez-vous d’ores et déjà l’impact positif de la multiplication des dessertes point à point et de l’arrivée des compagnies low cost ?
Les compagnies low cost sont un élément d’un phénomène plus large, celui du changement de comportement du touriste. Aujourd’hui, il est beaucoup plus informé, il a accès très facilement à l’information et il dispose d’une multiplicité de destinations qui le sollicitent. Le touriste considère que l’aérien est une commodité qu’il convient de payer au prix le plus bas. De plus, grâce à l’Internet, il a accès quand il le veut et comme il le veut, à l’ensemble de l’offre touristique. Il compose de plus en plus lui-même son voyage, sollicite de moins en moins donc l’agence de voyages ou le tour-opérateur. Il s’agit d’un virage important qui se négocie actuellement pour le tourisme mondial et nos opérateurs doivent absolument le prendre en compte, tant au niveau de son ampleur que de son impact.
Pour revenir aux compagnies à bas coûts, il est clair que c’est le type de transport qu’il faut pour le développement de destinations comme Marrakech qui connaît aujourd’hui un nouveau concept, le « city break » (ou court séjour), lequel, d’ailleurs, va s’appliquer de plus en plus à Fès également puisque cette ville culturelle reçoit de nouvelles compagnies aériennes désormais.
Ce nouveau concept induit un afflux important de touristes vers la destination, mais réduit la durée de séjour, trois jours au maximum. Cela oblige toute la profession et l’industrie touristique à s’adapter, puisque le client est individuel, avec des désirs personnels, des choix qu’il faut personnaliser, etc. Cela implique de nouvelles contraintes que les professionnels doivent désormais prendre en ligne de compte.
Ainsi, les hôteliers ont notamment l’obligation nouvelle d’être présents sur Internet, pour l’information, mais également la réservation et c’est là un canal de commercialisation aussi récent que promis à un beau développement. Les prestations du touriste se font, en outre, sur mesure désormais. Les outils changent donc, qu’ils soient technologiques, de marketing, pour capter les clients directement et, enfin, en termes de services à apporter.
L’ONMT travaille beaucoup à la distribution des ventes sur Internet avec des TO spécialisés, mais aussi pour la communication sur la Toile, afin d’y affirmer la présence du Maroc et nous nous attelons à sensibiliser la profession afin qu’elle s’adapte au mieux à ce phénomène. C’est pourquoi nous travaillons actuellement avec le CRT de Marrakech à la préparation d’une plateforme dédiée à la Ville ocre et qui devrait être opérationnelle en tout début d’année.

Malgré des événements aussi malheureux qu’imprévisibles, la part du tourisme progresse en 2007, quelle est la part que vous attribuez à l’Office dans cette progression ?
Il faut être humble, mais je suis néanmoins contre l’idée reçue qu’il suffit de disposer des chambres pour voir les touristes arriver en masse. C’est une idée révolue ! Le touriste est en train de prendre le pouvoir. Les choses ont changé de mains. Auparavant, un touriste était obligé de passer par les tour-opérateurs, mais désormais, c’est le consommateur qui dicte la donne, le tourisme étant devenu une industrie de consommation. Les destinations ont donc un effort important à faire pour attirer le consommateur. C’est le travail de l’ONMT.

Mais comment procédez-vous pour rendre effective au niveau de la politique de communication de l’Office cette nouvelle donne ?
Lorsque je suis arrivé à la direction de cette institution, en 2003-2004, tant au niveau des salons spécialisés qu’à celui des grands TO, le Maroc n’était pas considéré comme une destination touristique. Il était connu des TO spécialisés qui drainaient chacun au maximum 15 000 touristes. Or, il s’agissait de multiplier par deux ou trois le nombre d’arrivées dans notre pays.
Nous avons commencé par donner une crédibilité à la stratégie du tourisme marocain. Ce fut un long travail vis-à-vis des TO pour qu’ils considèrent le Royaume comme une destination sérieuse et qu’ils s’y engagent, notamment en termes de capacités aériennes et hôtelières. Cela s’est fait durant les quatre dernières années avec des partenaires importants et sur des durées triennales. Ce canal de distribution est toujours nécessaire et il continuera d’exister, sachant qu’il représente actuellement pour le Maroc 45 à 50 % du flux touristique.
Ainsi, nous avons signé un accord paneuropéen, sur huit marchés donc, avec le premier TO mondial, TUI, afin de doubler en deux ou trois ans le nombre de touristes sur le Maroc, avec des liaisons aériennes, la construction d’hôtels à Saidia, à Agadir, etc. La même démarche a été accomplie avec le numéro 2 mondial, Thomas Cook et cela a fortement crédibilisé et renforcé la position du Maroc. Je soulignerai à cet égard l’importance du soutien que l’ONMT  a reçu dans cette démarche de la part du Gouvernement et des autorités publiques, sans lesquels, sans doute, de tels résultats n’auraient pu être obtenus.
Aujourd’hui, nous ambitionnons de passer de la quinzième place dans le groupe TUI à la neuvième place. Cela demande beaucoup de sérieux, de dynamisme.
De même, nous avons continué à travailler dans les circuits de distribution car les agents de voyages, sur les marchés les plus intéressants pour nous, ne connaissaient pas le Maroc. Depuis trois ans, les choses ont beaucoup avancé, au point où nous dispensons des formations, par Internet, à leur endroit, avec habilitation et diplômes à la clé pour la connaissance et donc la commercialisation du produit Maroc.
Enfin, nous avons développé les nouveaux marchés, en nous concentrant sur l’Europe et les pays les plus attractifs en faisant jouer notre avantage compétitif, celui de la proximité.
Et hormis la France, nous étions inexistants. 150000 touristes d’Espagne, 120 000 en provenance d’Allemagne, quelques dizaines de milliers de Grande-Bretagne, de Belgique ou d’Italie… L’Angleterre est devenue notre second marché en termes de nuitées. L’Espagne est passée de 150000 touristes à 450 000 touristes, tandis que le marché belge a explosé avec des croissances de 25% sur les trois dernières années, alors que pour l’Italie et l’Allemagne, les performances sont moindres, pour ces raisons propres à la spécificité de ces deux marchés (offre balnéaire encore peu attrayante pour les Italiens, concurrence très difficile sur l’Allemagne pour les mêmes raisons). Ces deux marché se déclencheront quand notre offre balnéaire sera plus large, et l’ouverture en 2008 des premières unités hôtelières de Saidia apportera les éléments d’une réponse plus attractive.
J’ajouterai que les six marchés sur lesquels se concentre l’ONMT représentent 75 % de la croissance du flux touristique.

Et les marchés marginaux comme le Golfe, les pays de l’Est ?
Nous avons décidé de ne pas rater les opportunités les plus faciles, comme le Moyen-Orient auquel nous sommes unis par une relation culturelle. Mais, il s’agit d’un marché où nous n’avions aucune distribution. Il nous a fallu imaginer une démarche de commercialisation spécifique, dans une stratégie de communication directe avec le consommateur et de construction d’une plateforme pour trouver les hôtels, etc.
Nous avons également abordé les pays de l’Est européen, notamment les marchés russe et polonais, car ils s’ouvrent au tourisme, avec des taux de croissance importants. Et nous connaissons des avancées très notables, sachant cependant que nous partons avec de petits chiffres, à l’image des 25 000 ressortissants russes en 2007, contre 5000, il y a trois ans.
Nous sommes donc à un vrai tournant pour le tourisme marocain, celui de la gestion au plus fin de ses capacités et partant le choix des marchés en fonction de ces mêmes capacités.
Un nouveau pari s’est présenté ainsi à nous, celui du Maroc en tant que destination balnéaire, alors qu’aujourd’hui encore notre pays est essentiellement une destination culturelle.
Nous entendons bien le rester car il s’agit d’un atout, mais nous devons l’élargir en lui apportant l’élément balnéaire, conformément à la Vision 2010, afin de passer d’une offre à 70 % culturelle et 30 % balnéaire, au rapport inverse, 30% culturel et 70 % balnéaire.
C’est un virage à prendre au niveau de l’offre, en termes d’image également, mais aussi au niveau des capacités balnéaires pour entrer de plain-pied dans ce segment qui nous apportera une clientèle nouvelle, celle des familles qui constituent une partie majeure du tourisme.

Quelles seront donc les prochaines priorités de l’Office en termes opérationnels pour les semaines à venir ?
Il s’agira, en premier, de modifier encore plus notre mode opératoire au niveau du marketing. Là également, se présente un tournant pour notre tourisme car les outils changent et on ne pourra attirer les gens avec seulement le folklore et la gentillesse…
Les destinations sont multiples, les descriptifs sont autant attrayants et nous devons remettre en cause nos outils de promotion, comme les salons par exemple. Celui de Deauville n’existera plus, alors que les TO perdent chaque année des parts de marché et cherchent donc à s’adapter. Alors que la part de commercialisation par Internet s’accroît de 25% par an. On voit bien qu’il s’agit là de mutations importantes que nous nous devons d’appréhender en changeant notre façon de travailler, de vendre, de communiquer. Tout ce qui est canal direct prendra donc plus d’importance pour l’Office. Nous avons un chantier énorme sur Internet, à la fois pour informer le touriste sur notre offre, nos capacités, mais aussi pour lui permettre d’acheter sur la Toile, soit en direct, soit à travers la distribution spécialisée sur le Web.
De même, pour la captation de l’offre low cost, qui devient de plus en plus forte, nous devrons être présents sur ce segment qui s’appuie directement sur Internet comme canal de commercialisation, de vente et d’information.
Enfin, compte tenu de l’émergence de nouvelles destinations, le coût d’acquisition du client va augmenter. Il faut parler au consommateur directement, alors que l’offre  s’est démultipliée. Nous devrons parler plus fort, et l’enjeu pour nous, à ce niveau, est celui de la fidélisation. Cela coût moins cher de faire revenir que de faire venir une première fois.

Mais on a toujours dit que le taux de retour était parmi les plus faibles de la région…
Il s’agit là encore d’une idée fausse. Nous disposons de statistiques qui disent exactement le contraire, des statistiques toutes récentes. En effet, l’Office a engagé une étude quantitative réalisée auprès de 9000 personnes aux profils bien déterminés dans les sept marchés les plus importants. Les premières données exploitables sont très positives, alors que l’enquête n’est pas totalement terminée.
Ainsi, le taux de satisfaction est très bon puisque plus de 95% des personnes interrogées sont satisfaites de leur séjour au Maroc  et 90 % affirment qu’ils recommanderont la destination. Notre taux de retour est de 2,3, bien supérieur à celui de nos concurrents directs et à peine en deçà de celui de très grandes destinations comme l’Espagne,  la Grèce, l’Italie, etc.
Et cela va s’amplifier grâce aux connexions aériennes plus nombreuses, à l’extension de l’offre résidentielle, etc.
Nous devons également travailler à l’émergence de nouvelles destinations afin que le Maroc soit représenté de manière touristique autant que sa diversité naturelle afin que le tourisme couvre l’ensemble du territoire, avec les villes culturelles, le balnéaire, le tourisme sportif, rural, …
Notre portefeuille d’offres va passer de deux destinations à quatorze et l’Office va devoir s’adapter à cette nouvelle réalité, faite de plusieurs marques qui devront éviter de se cannibaliser.
Ce sont donc notre offre, notre démarche, les produits les plus attrayants, les moyens les plus performants de toucher le consommateur qui seront revus, améliorés, inventés ou mis au point par l’Office avant la fin de l’année en cours, grâce à cette grande étude lancée dans les sept marchés les plus importants pour le tourisme marocain. L’improvisation et l’amateurisme ne sont plus de mise !

Entretien réalisé par
Fahd Yata